С десятью миллионами автомобилей, которые эксплуатируются в Украине, связано, по меньшей мере, 30-35 млн. человек - не только их владельцев, но и членов их семей. Это около 80% населения страны. Любые отклонения в автосервисе формируют отклонения в оценках качества жизни и ведут к отрицательным социальным последствиям.
Чем же характерен автосервис и почему его репутация требует существенных улучшений? Дело в том, что автосервис - это не только ремонт автомобилей, а и сфера человеческих отношений, в том числе, и экономических и социальных. Любые отклонения в этой сфере (а их много) ведут к социальному напряжению и плохо влияют на все общество.
Почему автосервис не отвечает требованиям людей? Причины следующие: предыдущий опыт не способствует формированию нового, нужного. Объективно отсутствует конкуренция: прирост парка опережает прирост автосервиса. Основной производительный персонал имеет первый уровень образования. Сама деятельность требует серьезных физических напряжений и грубой силы. Оценка сути продукта (услуги) нечеткая и неоднозначная. За что автосервис берет деньги - не определено однозначно, а экономические интересы имеют совершенно конкретную направленность.
Занимаясь автосервисом на протяжении 40 лет, позволю себе утверждать, что за 30 лет существования и развития автосервис, с точки зрения сервиса, только ухудшается.
Кроме человеческого фактора не менее важен организационный: в Украине, как и во всем мире, 70% автосервисов - малые предприятия (7000 из 10 тыс. СТО), на каждом из которых работает 5-7 человек. Они занимаются непосредственно ремонтом и на другие функции они не обращают, и не могут обращать внимание - у них нет ни времени, ни ресурсов. В связи с этим, в условиях практического отсутствия конкуренции, потребителю приходится мириться с отклонениями. Очевидна необходимость решения проблемы.
В книге "Инжиниринг систем автосервиса", которая выходит в издательстве Харьковского государственно автомобильно-дорожного университета, авторы пришли к выводу, что малым предприятиям не присущ инжиниринг как деятельность по повышению эффективности бизнеса и качества автосервиса. Решение этой проблемы - в создании франчайзинговых сетей для большого количества малых предприятий.
Франчайзинговая сеть в чистом виде - это что-то похожее на дилерскую сеть производителя автомобилей, в которой дилер наделяется неэксклюзивным оплатным правом использования технологии и ноу-хау продуцента. То же самое представляет собой любая франчайзинговая сеть (примеров много).
Что дает франчайзинг сети малого автосервиса. Новые совершенные технологии, постоянное обучение. Эту работу необходимо проводить постоянно на протяжении многих лет. Если этого не делать, уровень удовлетворенности и лояльности клиентов не будет выше, чем у всех станций. Ошибка создателей сетей в том, что они перестают напряженно работать в направлении постоянного улучшения и развития. Они теряют самое главное - людей. Дело не в технологиях. Технологии ? это всего лишь инструмент, который нужно дать людям. Поэтому основная задача ? люди. Только они могут поднять уровень сервиса. Технологии дают результат только в случае, когда люди реализуют эти технологии.
Как создать франчайзинговую сеть
Как правило, франчайзинговые сети у нас - это 100-200 СТО. Миссия сети: "решение социальных проблем автосервиса в Украине". Двести станций - это вертикально объединенная на добровольной основе корпоративная структура, которая поднимает уровень автосервиса выше других и ставит перед собой задачу решить социальную проблему автосервиса в Украине. Сети берут на себя задачу поднять автомобильный сервис до цивилизованного уровня, хотя понятно, что на такую работу уйдет много сил и времени, экспертно - лет пять-десять. Но без этого невозможно изменить ситуацию, а не менять нельзя. Сфера, которая непосредственно касается 80% населения страны, должна иметь положительную социологию. Поэтому знания, опыт и стремление - условия и предпосылки достижений. Задача сети - не только создание вертикальной технологии, задача - постоянное, непрерывное, настойчивое и глубокое развитие этих технологий на основе получения новых непосредственно в процессе развития знаний и реализация их в сети. Эта работа даст реальный интерес к развитию, к решению практических задач, на основе которых, например, студенты откроют свое бизнес, получив знания не из книг, а на примере реальных проектов.
Если бы мы не написали книгу, нам бы не пришла в голову идея создавать сети. Но именно вывод, хотя он и очевиден, привел нас к пониманию важности проблемы. Осознание этой проблемы подвигнул нас к ее решению.
Ничего нового в этом решение нет. Франчайзиг, как форма рыночных отношений, у нас развит достаточно. Но автосервис имеет свою специфику: ему нужны технически грамотные люди, которые умеют не только ремонтировать технику, но и общаться с людьми и проявлять к ним уважение. Нужно поднять людей, имеющих среднее техническое образование, до уровня господ, которые умеют уважать других и тем самым приходят к уважению себя.
Борьба с коррупцией - одна задача; развитие сервиса - другая. Тут нет причин неприятия, сопротивления, тут есть изначальные искажения, их нужно устранить. Для этого нужна система практического научения, нужны знания, их постоянное развитие, понимание процессов и причин их отклонений, их анализ и совершенствование в направлении интересов потребителя. Задача - создать персонал - носителя позитивной социальной идеологии, умеющий работать с людьми.
В Европе и в других станах мира сетевой сервис получил развитие, начиная с 70-х годов ХХ столетия, и до сих пор он играет важную роль в решении социальных проблем автосервиса. Например, компания «Квит-Фит» имеет в разных странах более 5 тысяч СТО, уровень удовлетворенности клиентов на которых не опускается ниже 0,98. Для достижения у нас такого результата нужно пройти путь от первозданности до европейской цивилизованности. У нас он значительно длиннее и сложней. Это результат огромной работы и, кроме собственной выгоды, при которой по сравнению с европейской средой исходят из ответственности перед людьми, обществом и собой, и достигаются социальные результаты. Решение социальных проблем автосервиса - это повышение качества жизни.
Социальная задача бизнеса - делать то, что нужно людям.
Олег Марков
Олег Давидович Марков, к.т.н., доцент НТУ, ведущий семинаров и автор книг, посвященных теории управления автосервисными предпрятиями "Автосервис: организация работы с клиентурой", "Станции технического обслуживания автомобилей", "Організація автосервісу", "Автосервіс: ринок, автомобіль, клієнт", "Станції технічного обслуговування автомобілів" и электронных книг: «Обслуговування клієнтів автосервісу", "Основи автосервісу", "Системи автосервісу", "Бізнес-процеси автосервісу"
Чем же характерен автосервис и почему его репутация требует существенных улучшений? Дело в том, что автосервис - это не только ремонт автомобилей, а и сфера человеческих отношений, в том числе, и экономических и социальных. Любые отклонения в этой сфере (а их много) ведут к социальному напряжению и плохо влияют на все общество.
Почему автосервис не отвечает требованиям людей? Причины следующие: предыдущий опыт не способствует формированию нового, нужного. Объективно отсутствует конкуренция: прирост парка опережает прирост автосервиса. Основной производительный персонал имеет первый уровень образования. Сама деятельность требует серьезных физических напряжений и грубой силы. Оценка сути продукта (услуги) нечеткая и неоднозначная. За что автосервис берет деньги - не определено однозначно, а экономические интересы имеют совершенно конкретную направленность.
Занимаясь автосервисом на протяжении 40 лет, позволю себе утверждать, что за 30 лет существования и развития автосервис, с точки зрения сервиса, только ухудшается.
Кроме человеческого фактора не менее важен организационный: в Украине, как и во всем мире, 70% автосервисов - малые предприятия (7000 из 10 тыс. СТО), на каждом из которых работает 5-7 человек. Они занимаются непосредственно ремонтом и на другие функции они не обращают, и не могут обращать внимание - у них нет ни времени, ни ресурсов. В связи с этим, в условиях практического отсутствия конкуренции, потребителю приходится мириться с отклонениями. Очевидна необходимость решения проблемы.
В книге "Инжиниринг систем автосервиса", которая выходит в издательстве Харьковского государственно автомобильно-дорожного университета, авторы пришли к выводу, что малым предприятиям не присущ инжиниринг как деятельность по повышению эффективности бизнеса и качества автосервиса. Решение этой проблемы - в создании франчайзинговых сетей для большого количества малых предприятий.
Франчайзинговая сеть в чистом виде - это что-то похожее на дилерскую сеть производителя автомобилей, в которой дилер наделяется неэксклюзивным оплатным правом использования технологии и ноу-хау продуцента. То же самое представляет собой любая франчайзинговая сеть (примеров много).
Что дает франчайзинг сети малого автосервиса. Новые совершенные технологии, постоянное обучение. Эту работу необходимо проводить постоянно на протяжении многих лет. Если этого не делать, уровень удовлетворенности и лояльности клиентов не будет выше, чем у всех станций. Ошибка создателей сетей в том, что они перестают напряженно работать в направлении постоянного улучшения и развития. Они теряют самое главное - людей. Дело не в технологиях. Технологии ? это всего лишь инструмент, который нужно дать людям. Поэтому основная задача ? люди. Только они могут поднять уровень сервиса. Технологии дают результат только в случае, когда люди реализуют эти технологии.
Как создать франчайзинговую сеть
Как правило, франчайзинговые сети у нас - это 100-200 СТО. Миссия сети: "решение социальных проблем автосервиса в Украине". Двести станций - это вертикально объединенная на добровольной основе корпоративная структура, которая поднимает уровень автосервиса выше других и ставит перед собой задачу решить социальную проблему автосервиса в Украине. Сети берут на себя задачу поднять автомобильный сервис до цивилизованного уровня, хотя понятно, что на такую работу уйдет много сил и времени, экспертно - лет пять-десять. Но без этого невозможно изменить ситуацию, а не менять нельзя. Сфера, которая непосредственно касается 80% населения страны, должна иметь положительную социологию. Поэтому знания, опыт и стремление - условия и предпосылки достижений. Задача сети - не только создание вертикальной технологии, задача - постоянное, непрерывное, настойчивое и глубокое развитие этих технологий на основе получения новых непосредственно в процессе развития знаний и реализация их в сети. Эта работа даст реальный интерес к развитию, к решению практических задач, на основе которых, например, студенты откроют свое бизнес, получив знания не из книг, а на примере реальных проектов.
Если бы мы не написали книгу, нам бы не пришла в голову идея создавать сети. Но именно вывод, хотя он и очевиден, привел нас к пониманию важности проблемы. Осознание этой проблемы подвигнул нас к ее решению.
Ничего нового в этом решение нет. Франчайзиг, как форма рыночных отношений, у нас развит достаточно. Но автосервис имеет свою специфику: ему нужны технически грамотные люди, которые умеют не только ремонтировать технику, но и общаться с людьми и проявлять к ним уважение. Нужно поднять людей, имеющих среднее техническое образование, до уровня господ, которые умеют уважать других и тем самым приходят к уважению себя.
Борьба с коррупцией - одна задача; развитие сервиса - другая. Тут нет причин неприятия, сопротивления, тут есть изначальные искажения, их нужно устранить. Для этого нужна система практического научения, нужны знания, их постоянное развитие, понимание процессов и причин их отклонений, их анализ и совершенствование в направлении интересов потребителя. Задача - создать персонал - носителя позитивной социальной идеологии, умеющий работать с людьми.
В Европе и в других станах мира сетевой сервис получил развитие, начиная с 70-х годов ХХ столетия, и до сих пор он играет важную роль в решении социальных проблем автосервиса. Например, компания «Квит-Фит» имеет в разных странах более 5 тысяч СТО, уровень удовлетворенности клиентов на которых не опускается ниже 0,98. Для достижения у нас такого результата нужно пройти путь от первозданности до европейской цивилизованности. У нас он значительно длиннее и сложней. Это результат огромной работы и, кроме собственной выгоды, при которой по сравнению с европейской средой исходят из ответственности перед людьми, обществом и собой, и достигаются социальные результаты. Решение социальных проблем автосервиса - это повышение качества жизни.
Социальная задача бизнеса - делать то, что нужно людям.
Олег Марков
Олег Давидович Марков, к.т.н., доцент НТУ, ведущий семинаров и автор книг, посвященных теории управления автосервисными предпрятиями "Автосервис: организация работы с клиентурой", "Станции технического обслуживания автомобилей", "Організація автосервісу", "Автосервіс: ринок, автомобіль, клієнт", "Станції технічного обслуговування автомобілів" и электронных книг: «Обслуговування клієнтів автосервісу", "Основи автосервісу", "Системи автосервісу", "Бізнес-процеси автосервісу"
