Возврат по рекламации ZF Services в Украине - сцепление, диски ZF, SACHS, амортизатор, протечка масла
autoExpert » СТАТТІ » Автокомпоненти » Почему так мало рекламаций...

Почему так мало рекламаций...

  • Переглядів: 3895
  • Дата: 15-09-2015, 16:27
  • Print
В предыдущей статье (№4`2015) мы начали рассказ о семинаре по работе с рекламациями, состоявшемся в июле 2015 года в г. Швайнфурте, Германия. Организованное компанией ZF Services мероприятие имело цель не только научить специалистов работать с рекламационными обращениями, но и объяснить, почему принимаемых компанией рекламаций так мало.

Почему так мало рекламаций...

Складской комплекс в г. Швайнфурте является ключевым логистическим узлом компании ZF Services. Сюда поступает продукция торговых марок SACHS и BOGE со всех заводов ZF, чтобы затем отправиться к дистрибьюторам. Но зачем свозить всю продукцию в одно место, чтобы затем вновь рассылать ее по всему миру? Ответом на этот вопрос служат два слова – контроль качества.

Продукция ZF в автомобильной отрасли ассоциируется с надежностью и долговечностью. Это стало возможным благодаря многоэтапным проверкам и испытаниям деталей при их проектировании, изготовлении и перед отправкой готовой продукции заказчику. При этом единый стандарт применяют и для деталей, поступающих на заводы по сборке автомобилей, и для запчастей, предназначенных для реализации на вторичном рынке. Такой подход позволяет почти исключить вероятность заводского брака в продукции концерна и, как следствие, свести количество принимаемых рекламаций к минимуму.

На склад через лабораторию
Технический центр, оборудованный при складском комплексе концерна в г. Швайнфурте, является одной из самых совершенных технических лабораторий. Его основной задачей является выборочный контроль качества продукции марок SACHS и BOGE перед ее последующим перераспределением среди дистрибьюторов. Стоит отметить, что данная процедура не является типичной для продукции многих торговых марок, поступающей на вторичный рынок.

Выпущенная с завода продукция в обязательном порядке проходит через процедуру проверки в техническом центре. Из партии деталей случайным образом выбирают одну паллету. Иногда паллет может быть несколько, это зависит от размеров партии. Из этой паллеты также случайным образом выбирают пять позиций и отправляют их на проверку.

Процедура проверки начинается с выявления соответствия проверяемой детали эталонным чертежам. При выявлении малейшего отклонения всю партию продукции отправляют обратно на завод для выявления причин возникновения этих отклонений. Если же соответствие чертежам абсолютное, то выбранные для проверки запчасти отправляют на измерение их рабочих свойств и параметров.

Почему так мало рекламаций...Почему так мало рекламаций...

Стенды для проверки рабочих свойств деталей расположены в помещении, где система кондиционирования воздуха поддерживает постоянную температуру +21°C. Это стандартная температура для проведения измерений, обеспечивающая точность полученных данных. Любые температурные отклонения могут повлиять на результаты измерений.

Разумеется, в техническом центре есть все оборудование, необходимое для проверки поступающих сюда деталей на соответствие внутренним стандартам качества компании и техническим условиям, диктуемым производителями автомобилей. Для каждой детали, поставляемой на вторичный рынок, здесь найдется проверочный стенд.

Для вторичного рынка концерн производит и аналоги оригинальных запчастей, поскольку не является монополистом в вопросе поставок деталей производителям автомобилей. Речь идет не о копировании, а о представлении на рынке полноценной альтернативы, выполненной по оригинальной технологии. При этом деталь – двухмассовый маховик, корзина сцепления, трансмиссия или любая другая – должна в точности соответствовать ТУ автопроизводителя и конструктивно соответствовать автомобилю. Для проверки этого соответствия используют 3D-сканеры. С их помощью можно быстро получить цифровую трехмерную модель нужной запчасти и эмулировать ее работу.

Впрочем, одной компьютерной эмуляцией работы детали здесь дело не ограничивается. Предназначенные исключительно для вторичного рынка детали, то есть изначально не поступающие автопроизводителю, проходят и «полевую» проверку. Специалисты технического центра в Швайнфурте тесно сотрудничают с местными станциями технического обслуживания автомобилей. При возникновении необходимости в «полевом» тестировании детали, они связываются с владеющим нужной моделью автомобиля клиентом этих СТО и договариваются об аренде транспортного средства.

В техническом центре есть оборудование для работы с продукцией марки LEMFOERDER. Но оно предназначено для работы с рекламациями. Главный офис Lemfoerder находится в Бремене. Там же находится и технический центр, работающий с продукцией данного бренда.

Почему так мало рекламаций...
Объемы поступающих в технический центр рекламаций очень малы. За несколько дней поступлений не хватает даже на то, чтобы полностью заполнить небольшой стеллаж.

Центр работы с рекламациями
Обработкой рекламаций занимаются сотрудники информационного отдела при техническом центре в Швайнфурте. Сюда приходят посылки с дефектными деталями от всех дистрибьюторов компании ZF Services из стран Европы и СНГ. В данном отделе работают всего 7 человек, которые могут определить причину любого повреждения с вероятностью 99,5 % всего за 5 минут и вынести вердикт по рекламации.

Сначала деталь проходит визуальный осмотр. В большинстве случаев специалисту этого достаточно, чтобы дать свое заключение. Деталь проверяют на соответствие чертежам и при необходимости проводят испытание на стенде, поэтапно исключая возможные причины неисправности. При этом задача технических экспертов заключается не в поиске причин поломки запчасти, а в подтверждении того, что в ее возникновении нет вины компании. Это означает, что в случае отказа по рекламации подавшему заявление не укажут пальцем на виноватого. Более того, иногда деталь оказывается полностью работоспособной и ее отправляют обратно клиенту, сопровождая рекомендациями поискать причину неисправности автомобиля в другом месте.

Расчетную долю брака в продукции предприятия обозначают термином PPM (Parts per Million). Он выражает приемлемое количество рекламаций в партии продукции, насчитывающей один миллион единиц. Для продукции ZF PPM = 3, что в процентном выражении составляет 0,0003%.

Оставшиеся случаи требуют применения заводского оборудования для тестирования деталей, отсутствующего в техническом центре. Так происходит, к примеру, при необходимости проверить работоспособность гидравлического выжимного подшипника. В этом случае процесс вынесения технического заключения может занять больше времени, поскольку заводские лаборатории приоритетно проверяют новую продукцию, а детали, присланные по рекламации, скромно ждут своей очереди.

Такой подход может показаться не слишком дружественным, но всему есть объяснение. Ежедневно территорию складского комплекса в Швайнфурте покидают десятки грузовиков, а количество рекламаций не сопоставимо с объемами выпуска новых деталей. К тому же, большинство обращений будет возвращено отправителю в сопровождении технического заключения об отказе в удовлетворении рекламации. Поэтому приоритет сохраняют за новой продукцией.

Заводской брак или человеческий фактор?
Теоретически ZF Services допускает вероятность выявления заводского брака в трех случаях на миллион деталей. Но в подавляющем большинстве случаев рекламации вызваны ошибочными действиями при монтаже или нарушениями при эксплуатации автомобиля. Здесь даже шутят о том, что человек, который столкнулся с реальным рекламационным случаем, может смело участвовать в лотерее. Вероятность заводского брака настолько мала, что исчисляется тысячными долями процента.

И все же рекламации здесь принимают чаще, чем выявляют заводской брак. Основная масса принятых рекламаций приходится на случаи, где у специалистов остаются сомнения по поводу причин возникновения неисправности. Другими словами, если у специалистов недостаточно доказательств отсутствия вины производителя в возникновении дефекта, то решение принимается в пользу клиента.

Иногда здесь принимают и явно отказные детали. Это происходит в случаях, когда компания хочет сохранить запчасть в качестве наглядного пособия и проиллюстрировать ее изображениями технические брошюры компании ZF Services. Те же запчасти, которые приняты по рекламации в установленном порядке, отправляют на переработку. В их хранении нет необходимости.

Почему так мало рекламаций...Наглядные примеры
Вслед за экскурсией по техническому центру была проведена демонстрация повреждений деталей различных типов. Все продемонстрированные экспонаты подлежали возврату в результате технического отказа по рекламации. Но их бывшим владельцам повезло: рекламации были приняты для того, чтобы стать иллюстрациями в технической брошюре и экспонатами в «кунсткамере ZF». Рассказывал о причинах возникновения повреждений на экспонатах Вальдемар Шульц, инженер по гарантии компании ZF Services.

Пример первый: сцепление, жалоба на отсутствие разъединения
Случай интересен сложностью определения причины возникновения неисправности при первичном осмотре детали. Но сцепление, покидая завод, находится в рабочем состоянии. Это можно утверждать с полной уверенностью. Деталь проверена, протестирована, а значит нужно искать появившиеся на ней отклонения от нормы. В данном случае это деформация тангенциальной пружины.

Изначально тангенциальные пружины имеют слегка искривленную форму, но если знать, что искать, найти деформацию не составляет труда. Найденная деформация пружины автоматически становится причиной отказа по рекламации, но здесь желательно указать причину возникновения повреждения.

Причин может быть несколько. Если сцепление без пробега, то повреждение возникло при монтаже. Возможно, механик придерживал отверткой за тангенциальную пружину. Придерживать деталь при монтаже можно, но только не таким образом. При возникновении такого повреждения деталь можно сразу же выбрасывать.

Почему так мало рекламаций...
В работе с рекламациями нужно обращать внимание на любые детали, являющиеся отклонением от нормы. При необходимости можно даже сравнить дефектную запчасть с новой для выявления отличий.

Второй причиной деформации тангенциальных пружин могут послужить действия водителя. Если при движении под уклон на высокой скорости включить пониженную передачу для торможения двигателем и резко отпустить сцепление, произойдет «обратный удар», который может привести к деформации тангенциальных пружин. Но, как правило, в этом случае деформируются все пружины, а характер повреждения принимает вид не изгиба, а ступени.

Есть еще одна причина ослабевания тангенциальных пружин – падение корзины сцепления на землю. В этом случае, даже если на детали нет никаких следов от падения, а визуальное определение деформации пружин невозможно, прибегают к сравнению хода нажимного диска с аналогичной деталью, взятой со склада дистрибьютора. Если есть разница в ходе рекламационной детали и диска, прибывшего с завода, то причиной проблемы является деформация тангенциальных пружин. В этом случае вины компании в неисправности сцепления нет.

Пример второй: сцепление, жалоба на шум
Данная деталь приобретена у конкурентов компании ZF Services в рамках программы по обмену опытом работы с рекламациями. Этот пример может послужить наглядной иллюстрацией того, что каким бы ни был опытным механик, а следить за развитием технологий и своевременно изучать методы монтажа современных деталей на автомобиль нужно. На фотографии видно, что радиальная (диафрагменная) пружина сцепления закрыта фиксатором. На последнем есть даже наклейка, уведомляющая о том, что его нужно удалить после монтажа детали. Но предупреждение написано на английском языке и, видимо, по этой причине было проигнорировано автослесарем.

Этот фиксатор необходим для того, чтобы во время монтажа случайно не сработала система автоматической компенсации износа накладок диска сцепления. Нюанс в том, что расположение и форма фиксатора позволяет не только собрать сцепление, но и позволяет ему работать. При этом фиксатор оставляет зазор и в определенный момент попадает на центральный выжимной подшипник. Это и становится причиной шума.

Почему так мало рекламаций...Почему так мало рекламаций...

Игнорирование предупреждающих надписей и инструкций по монтажу нередко приводит к выходу деталей из строя. В данном случае механик не удалил фиксатор диафрагменной пружины сцепления, что привело к ее повреждению.

Пример, казалось бы, очевидный и банальный. Здесь имеет место явная ошибка при монтаже, которая повлекла за собой выход детали из строя. Но нельзя недооценивать серьезность данной ситуации. Механик снял поврежденную деталь с автомобиля и отправил рекламацию производителю. Взамен он установил на автомобиль новую деталь, и нет никаких гарантий, что при этом не была допущена та же ошибка. Когда речь идет о ремонте автомобилей, правило «если у вас ничего не получается, прочтите инструкцию» не работает. Инструкцию нужно читать, прежде чем умелыми, но неверными действиями нанести ущерб детали, автомобилю или клиенту. Мастерам СТО следует обращать внимание на все наклейки, на всю информацию, которая находится на упаковке детали или внутри нее. Слепо полагаться на опыт или, тем более, интуицию в работе с незнакомыми модификациями запчастей, не следует. Для предотвращения подобных ситуаций ZF Services выпускает подробные пошаговые инструкции по монтажу своей продукции.

Пример третий: сцепление, жалобы на отсутствие разъединения
В данном случае выжимной диск имеет сильное повреждение, причем повредивший деталь импульс явно шел со стороны коробки передач. Типичный случай ошибки при монтаже, когда один мастер толкает тяжеленную КПП, а второй ее направляет. Вес коробки передач – более 70 килограммов, и ее инерции, даже при невысокой скорости перемещения, достаточно, для того чтобы возникли такого рода повреждения. Направляющему достаточно лишь немного ошибиться с траекторией, а толкающему – самую малость переусердствовать. Очевидно, что в данной ситуации не может идти речь о рекламации. Но некоторые механики все равно присылают такие детали, называя повреждение «заводским браком».

В современном мире понятие «заводской брак» носит совсем другое значение, отличное от привычного бывшему советскому человеку. Система контроля качества продукции сегодня такова, что у дефектной детали почти нет шансов покинуть территорию завода. Производителю достаточно соотнести количество рекламаций по определенному продукту с размером партии и количеством реализованного товара, чтобы сразу определить, имел ли место сбой в процессе проверки качества продукции или нет. Если рекламации носят массовый характер, партию запчастей просто отзовут, но прецедента еще не было.

Почему так мало рекламаций...
Малейшая неосторожность при монтаже автокомпонентов может привести к серьезным последствиям. И вина в таком случае ляжет на автомеханика.

Пример четвертый: сцепление, жалобы на отсутствие разъединения
Удивительный пример, демонстрирующий, что степень повреждения детали при должном энтузиазме можно довести до уникальных величин. Выжимной подшипник проломил лепестки радиальной пружины и провалился внутрь корзины, что привело к отказу в работе сцепления. Повреждение очень серьезное, и для его возникновения потребовалось довольно много времени. Видимо, владелец машины, с которой была в последствии снята эта деталь, воспринял шумы, издаваемые сцеплением, как что-то само собой разумеющееся. Тем временем выжимной подшипник, прокручиваясь на первичном валу, подтачивал концы лепестков радиальной пружины, пока не проломил их.

Причиной неисправности послужила неправильная нагрузка на концы диафрагменной пружины. Когда все элементы сцепления установлены на автомобиле, нагрузка на концы радиальной пружины, создаваемая выжимным подшипником, должна составлять 100 Н для легкового автомобиля и 200 Н для грузового. На эту нагрузку может повлиять износ любых деталей сцепления, находящихся за этим подшипником. При сильном снижении нагрузки подшипник начинает проскальзывать, что приводит к появлению подобных следов износа, а в особо запущенном, подобно этому, случае – к отломке концов лепестков диафрагменной пружины. Здесь также следует отказ по рекламации, поскольку причиной возникновения повреждений не является качество изготовленной детали. Скорее всего, здесь имеет место ошибка при монтаже.

Почему так мало рекламаций...
Обращать внимание на посторонние шумы в работе автомобиля очень важно. Игнорирование симптомов возникновения неисправности небезопасно для водителя и окружающих, и может привести к очень серьезным последствиям.

Пример пятый: разрыв фрикционной накладки сцепления
Один из самых любопытных случаев в работе с рекламациями, требующий краткого экскурса в расчетные параметры прочности фрикционных прокладок сцепления. Накладки Sachs могут выдержать до 12,5 тысяч оборотов в минуту в легковом и до 6,5 тысяч оборотов в грузовом секторах. В реальной жизни никто не станет раскручивать двигатель до таких оборотов, но бывают ситуации, когда это все же может произойти. Например, при движении под уклон водитель включает низкую передачу, намереваясь применить торможение двигателем, но продолжает выжимать сцепление. Колеса раскручивают поперечный вал, тот, в свою очередь, раскручивает диск сцепления до оборотов, превышающих допустимые значения, и последний лопается под действием центробежной силы. Другими словами, в данном случае виновником возникновения повреждения является водитель.

Почему так мало рекламаций...Почему так мало рекламаций...

Разрыв фрикционной накладки из-за чрезмерной раскрутки диска сцепления.

Пример шестой: амортизатор, протечка масла
Причин для отказа в признании протечки масла в амортизаторе рекламацией может быть несколько. В первую очередь специалисты рекомендуют обратить внимание на состояние сайлентблока. Его резиновая часть должна иметь одинаковую толщину сверху и снизу. Если вверху толщина резиновой прослойки сайлентблока недавно установленного амортизатора меньше, чем внизу, налицо превышение расчетной грузоподъемности автомобиля. Амортизатор мог выйти из строя по причине перегруза, а это уже не является рекламационным случаем.

Следующее, на что следует обращать внимание – наличие потертостей на поверхности штока. Проверку выполняют визуально, очистив шток от масла и при хорошем освещении. Потертости свидетельствуют о том, что амортизатор работал с перекосом, являющимся следствием ошибки при монтаже, и вполне могут стать причиной протечки масла. Если амортизатор предназначен для использования на грузовом транспорте и его шток закрыт кожухом, то его рекомендуют срезать, если есть такая возможность. Если такой возможности нет, дистрибьютор отправляет деталь на проверку в Германию. Наличие потертостей также служит причиной отказа по рекламации.

Почему так мало рекламаций...
При осмотре поступившего по рекламации амортизатора необходимо обращать внимание на каждую мелочь.

Пример седьмой: электропневматическая система сцепления, повреждение центрального выжимного подшипника
Данная система активно используется компаниями Peugeot и Renault. В последнее время их начал использовать Mercedes. На иллюстрации можно увидеть повреждение детали, которое является результатом соприкосновения с диском сцепления. Такое повреждение свидетельствует о неправильной установке диска. Механик просто установил его другой стороной. Очередное свидетельство того, что опыт иногда проигрывает своевременному чтению инструкций. На каждом диске сцепления написано, как правильно его устанавливать. С учетом того, что поврежденная деталь является очень дорогой, а случай не рекламационным, у механиков появляется очередной повод чаще задумываться о том, что они делают, а не просто действовать «по привычке и на полном автоматизме».

Почему так мало рекламаций...
Повреждения электромеханического выжимного подшипника, вызванные неправильной установкой диска сцепления.

Кратко о любопытном
В завершение практической части первого дня семинара по работе с рекламациями Вальдемар Шульц рассказал о часто совершаемых ошибках при монтаже некоторых деталей. Для амортизаторов такой ошибкой выступает неправильный выбор момента при закрутке гайки, удерживающей возвратную пружину. Нередко механик забывает поставить специальную маленькую шайбу. Устраняя свою ошибку, он откручивает гайку, устанавливает шайбу и закручивает гайку снова. Но при этом резьбовое соединение уже слегка ослаблено и в результате со временем происходит произвольное откручивание гайки.

При установке сцепления очень важно сохранять чистоту и не прикасаться грязными руками к дискам. Часто возникают жалобы на пробуксовку сцепления, причиной которому служит масло, попавшее на диски сцепления с пальцев механика.

Если в гидравлику центрального выжимного подшипника попадает жидкость с малейшими посторонними примесями, ее протечка через уплотнительные кольца гарантирована. Количество примесей влияет только на время, спустя которое после попадания загрязнения в систему потечет выжимной подшипник.

При установке сцепления на грузовой автомобиль механики нередко пренебрегают равномерной затяжкой всех болтов. Очень многим механикам, работающим с грузовым транспортом, знаком характерный удар при неравномерном затягивании. На него мало кто обращает внимание, но этот удар свидетельствует о возникновении деформации, которая может привести к микротрещине и последующим более серьезным проблемам.

Почему так мало рекламаций...Почему так мало рекламаций...

Разобранный амортизатор и удерживающая возвратную пружину гайка.

Также при подаче рекламации многие механики предпочитают отдавать лишь поврежденные детали. Если на рекламацию предоставлены корзина сцепления и нажимной диск, а продавались эти детали в комплекте с выжимным подшипником, в этом случае отделу по работе с рекламациями следует запросить недостающую деталь для определения полной картины неисправности.

Подготовил Максим Ефимов

Источник: журнал autoExpert №5`2015. При использовании материалов ссылка на источник обязательна.

www.zf.com/ua
webcat.zf.com


Шановний відвідувач сайту www.autoexpert-consulting.com. Якщо ви професіонал ринку автосервісу та торгівлі автозапчастинами, оливами тощо – ви маєте змогу безкоштовно користуватися послугою Hotline autoExpert за телефоном гарячої лінії +38 067 537 82 42.
 (голосов: 0)






Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.

Спецвипуски

Реклама

Календар

«    Март 2024    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

Опитування

Напрямок вашого бізнесу

Продаж автомобілів
Автосервіс
Гуртова торгівля автокомпонентами
Автомагазин
Автоперевезення
Інше