Насколько конкурентоспособен сегодня украинский автосервис по сравнению с зарубежным? Для станций, специализирующихся на ремонте легковых автомобилей, это вопрос умозрительный. А вот грузовой сервис есть смысл сравнивать: международные перевозчики бывают везде и выбор для обслуживания имеют поболее, чем владельцы легкового транспорта. Так где же сегодня предпочитают ремонтировать свой транспорт украинские перевозчики - тут или там? В чем отличие украинского сервиса от зарубежного по ценам на работу и детали, по оперативности и качеству выполняемых работ, по сложности работ и оснащенности станции, по гарантиям и работе с рекламациями клиентов, по удобству организации работы для клиента (предварительный заказ, скидки для постоянных клиентов)? Что думают по этому поводу разные перевозчики - крупные и мелкие, опытные и не очень, которые эксплуатируют автомобили европейского производства?
Больше сервисов хороших! Разные мы уже видели….
Станислав Куркин, директор ЗАО «Ковчег» (г. Киев)
- У нас в парке всего 39 единиц техники, есть тягачи DAF (6 штук), Mercedes, полуприцепы, легковушки и автобусы. Для их обслуживания создаем свою СТО. По большому счету, сервис в Европе выигрывает у украинского доступностью запчастей и позитивным отношением к клиенту. Хотя попытки обмана водителя (например, поставить старый фильтр или завысить кол-во часов на ремонт) бывают и в Польше, и в Германии так же, как в Украине. Нельзя однозначно утверждать, что качество обслуживания на всех СТО за рубежом высокое - оно разное.
С другой стороны, и у нас на разных авторизированных СТО тоже разный класс работы, цены и сроки. Мне не нравится, что на украинских СТО не разрешают водителю присутствовать при ремонте, не дают расшифровки счета - что именно было сделано за мои деньги. И проверить правильность работ и выписанных часов невозможно. А это порождает недоверие.
За рубежом такого нет, в Германии после ремонта водителю расскажут, что, зачем и почему меняли. Объяснят на пальцах, если он не знает языка, потому что понимают, что в сервисе главное - отношение к клиенту!
Опять таки сроки ремонта - я потратил 10 дней на ремонт своего DAF на Украине, причем из-за отсутствия оборудования для заказанной работы. Потом узнал, что, пока грузовик стоял на СТО, снятую с него запчасть возили ремонтировать на другую СТО. Я не против такого субподряда, но сроки ремонта неприемлемы!
Однако преимущество ремонта в Украине в том, что здесь я могу положить на затраты предприятия расходы на ремонт, снизить налогооблагаемую прибыль и зачесть НДС. А за рубеж много денег на ремонт не вывезешь, да и по бухгалтерии в качестве затрат их не проведешь…
Поэтому ремонтируемся здесь, но авторизированные СТО выбираю редко. Особенно если оттуда уходят хорошие специалисты. Наш выбор в пользу тех сервисов, где есть профессиональные и честные мастера. Цена на ремонт для нас вторична.
Николай Калугин, начальник автобазы ЗАО «Интертранс» (г. Львов)
- Мы эксплуатируем 165 автомобилей-автопоездов на базе MAN и Mercedes 2000 - 2002 г. выпуска и еще недавно были на 5-м месте в Украине по размерам парка. Не так давно пришли к необходимости создания собственной СТО и сейчас пытаемся получить статус сервис-дилера MAN. Причина простая: при таком парке и объемах перевозок (а мы, кроме Европы, ездим еще в Турцию, Кавказский и Средне-Азиатский регионы) не можем терять время на других СТО и доверять их качеству обслуживания.
За рубежом отношение к клиенту - как к дорогому гостю, время ремонта - максимум два дня. У нас в стране - хамство, безответственность, неквалифицированный персонал и ремонт, затягивающийся на две недели. Обычная причина - отсутствие запчастей.
Обидно, что Украина в этом плане уже уступает, скажем, Азербайджану и Казахстану. Центр обслуживания Mercedes в Баку - вообще образец для всех авторизированных СТО, а в Казахстане настоящий бум по созданию транспортных коридоров и сопутствующей инфраструктуры - открытию новых, укомплектованных фирменных СТО, моек, шиномонтажей и других сервисов для грузоперевозчиков.
Хотя… Все же отмечу, что за последние два года положение на Украине улучшилось - появился хоть какой-то выбор. Увеличилось количество станций техобслуживания, а с ними возросла и конкуренция на рынке.
Павел Брянцев, начальник транспортного отдела ООО «Інші Мережі» (г. Киев)
- У нас в компании, которая занимается перевозкой крупногабаритных грузов, тягачи DAF, MAN, Renault, которые часто бывают за рубежом. Естественно, иногда приходится ремонтироваться и обслуживаться там. Могу сказать, что в Европе большой выбор запчастей в магазинах и конкурирующих СТО, что накладывает отпечаток на отношение к клиенту и качество работ. Конкуренция между СТО очень на руку водителям.
Во-первых, любую деталь можно купить самостоятельно в магазине, а не ждать, пока она поступит на СТО. Во-вторых, там на СТО много узких специалистов - значит, многие сложные операции выполняются более профессионально. Наши СТО, которые "ремонтируют" все марки тягачей и полуприцепов, берутся за любую работу, но потом приходится долго ждать результата. Там - или не возьмутся, или быстро выполнят работу. Из-за того, что, скажем, в Польше станций много, и цены на ремонт опускаются до уровня украинских авторизированных сервисов. Поляки снижают цены за счет стоимости деталей.
У нас же фактически отдельные сервис-дилеры являются монополистами - они это понимают и пользуются. Поэтому автохозяйствам выгоднее как можно больше работ, не требующих особого оборудования и узкоспециальных знаний, делать самостоятельно, в собственных мастерских (это, конечно, не касается гарантийного обслуживания и ремонта), а не обращаться к такому сервис-дилеру. Только специализированные работы, требующие уникального оборудования приходится делать на СТО.
Что касается гарантий, которые дают сервисы, - аналогично. В условиях, когда причину установить невозможно, каждая из сторон пытается свалить вину за поломку на другого. Все определяется тем, кто кому больше нужен. Очень хочется, чтобы на украинском рынке услуг по обслуживанию и ремонту грузовой техники существовала здоровая конкуренция.
Нужно отдать должное руководству некоторых фирменных СТО в Украине - они охотно идут на общение с перевозчиками и прислушиваются к нашим пожеланиям. В принципе, любой возникающий в процессе работы вопрос можно уладить и руководство идет на компромисс, чего не скажешь о западных СТО.
Тарас Палец, заместитель директора ЗАО «ТЭК «Западукртранс» (г. Дрогобыч)
- Мы выполняем самые разные грузовые автомобильные перевозки по Европе и Украине. Парк насчитывает 175 автомобилей Mercedes Actros 2001-2006 гг в. Часть из них еще на гарантии (которая составляет 3 года) и обслуживается на фирменной СТО Mercedes во Львове. Там же обслуживались и те траки, которые были в лизинге.
Но мы имеем собственную, "внутреннею" СТО, которую организовали с самого начала работы предприятия - при таких размерах парка это оптимальное решение.
Во-первых, в сравнении с украинскими станциями, получаем лучшее качество работ и отсутствие очередей. Не говоря уже об отношении к технике - к своей всегда относишься лучше. У людей есть мотивация - чтобы сократить до минимума простой грузовика.
Во-вторых, выгоднее. Даже в сравнении с украинскими ценами на сервис и тем более с европейскими. А запчасти можем закупать за рубежом для всего парка, где они дешевле.
Что касается внезапных поломок, то у нас их крайне мало. Но если случаются, конечно, устраняем их по месту - за рубежом. Соответственно, в разных местах сервис отличается по цене и качеству, но, в общем, превосходит тот уровень, который предлагают украинские станции техобслуживания.
Александр Костоев, директор ООО «Автотранс-Экспедиция» (г. Киев)
- У нас в парке десяток б/у автомобилей DAF, Меrсedes и полуприцепы. Самые простые работы стараемся делать собственными силами. Остальные - на СТО, но только в Украине, поскольку здесь дешевле. Различать же стоит обслуживание на авторизированных СТО и неавторизированных. Выбор СТО для ремонта определяется, в первую очередь, по цене, затем - по качеству и времени работ. Выбор всегда есть, другое дело, что только на авторизированных СТО есть оборудование и возможности для определенных видов работ и от них никуда не денешься…
Александр Безридный, директор ЧП Безридный (г. Киев)
- За рубежом обслуживаться нет смысла - у нас дешевле. Качество работ тоже сопоставимое. Другое дело - вынужденное обращение при поломке. Что касается "их" гарантии, которые "свято выполняются", то там их тоже нарушают. У меня был случай с двигателем, который отрегулировали и дали гарантию на СТО в Германии. А позже, когда проявилась неисправность, отказались выполнять обязательства, сославишись на несанкционированное вмешательство в двигатель, хотя ничего подобного не было. Тем не менее что-либо доказать я не смог. У нас такое тоже случается. В итоге, я пришел к выводу, что любая станция может найти повод не выполнять обязательства по собственной гарантии, если захочет.
Анатолий Окольничий, заместитель директора ЗАО «Внештранс» (г. Киев)
- Мы обслуживаемся только в Украине и только на авторизированных СТО (хотя самые простые операции выполняем самостоятельно). Работа здесь дешевле, а запасные части стоят столько же. Наш парк - это тягачи Scania и МАN, полуприцепы Schmitz, Cogel и др. Подвижной состав имеет возраст от 3 до 10 лет. Часть техники была в лизинге, но владельцы не требовали от нас сервиса только на авторизированных СТО - это исключительно наш выбор. Преимущества постоянного клиента - практически все СТО, с которыми мы работаем, дают нам накопительные скидки.
Игорь Колесник, директор ЗАО «Внештранс» (г. Киев)
- У нас в парке 20 автомобилей Scania разного типа и возраста - с 1997 по 2003г. в. Ездим мы по всем странам Европы и довольно интенсивно. Но обслуживаться и ремонтироваться предпочитаем на фирменном сервисе в Украине - здесь дешевле. Что касается ассортимента запчастей и сроков обслуживания, в принципе, возможности авторизированных СТО Scania нас удовлетворяют. Только в случае поломок, случившихся за границей, ремонтируемся там, да и то если машина не на ходу - иначе стараемся добраться на родину и все-таки отремонтироваться здесь. В автохозяйстве имеется и собственная рембаза, поэтому что возможно - делаем своими силами. Но услугами нефирменных СТО не пользуемся. Конечно, хотелось бы, чтобы выбор авторизованных СТО у нас был побольше, а цены на их услуги - ниже.
Николай Диплан, директор ООО «Автошенкен» (г. Киев)
- Мы используем для перевозок в Италию б/у автомобили Mercedes 612 (грузоподьемность - 2,4 т) 1999 г. Приходилось один раз обращаться на СТО в Италии - вышли из строя щетки на генераторе. Нам попытались поменять весь генератор с аккумулятором за 1500 евро. Еле удалось уговорить их на замену только щеток - это обошлось нам в 120 евро. Аналогичные щетки мы потом купили на Перова в Киеве за 20 грн. и сами их приварили. Мораль проста: их сервис и цены не для нас. Если кто-то и попадает в Европе на СТО, то вынужденно.
В Украине мы обслуживаемся как на авторизированных СТО Mercedes и Volvo, так и в "гаражных" СТО. Ведь качество работ на СТО зависит от мастеров - когда они уходят, то за ними следует и умный клиент. А где найти хороших мастеров и нормальную стоимость - узнаешь только случайно или если кто-то порекомендует. На нефирменной СТО иногда найдут причину и отремонтируют лучше, дешевле и быстрее, даже без компьютерной диагностики, чем на авторизированной.
Юрий Саркисов, директор СПД Саркисов (г. Киев)
- У меня в парке два автомобиля Citroen Jumper, грузоподьемностью в 1,5 т и возрастом 3,5 года. Поскольку эксплуатирую их на наших дорогах интенсивно (пробег в месяц составляет свыше 12 тыс. км на каждый автомобиль), то довольно часто пользуюсь услугами фирменных и нефирменных СТО. Мое мнение - зарубежный сервис для моих автомобилей намного лучше. Почему?
Во-первых, на нашем фирменном сервисе Citroen срок ожидания запчастей выходит за рамки разумного. Один раз я две недели ждал запчасть (и терял заказы!). Ее таки доставили на 2-й день почтой DHL, после того как я устроил скандал.
Во-вторых, нормо-час работы стоит 100 грн. Вроде бы, для авторизированной СТО немного, в сравнении с подобными сервисами других марок, но при этом сотрудники искусственно растягивают время работ. Один раз мне меняли ходовую и выставили счет за шесть часов работы. При этом машина стояла разобранная, а мастера параллельно делали работы для других клиентов. Даже за замену масла с меня брали оплату за два часа работы, хотя там работы - на 30 минут. Поэтому я начал делать эту операцию самостоятельно, а, к примеру, развал-схождение - в "гаражной" СТО, причем, в 2 раза дешевле чем на фирменной, и качественно.
Вообще, профессионализм мастеров и оснащенность СТО у нас крайне низкие. Было дело - пришлось тянуть грузовик 450 км на буксире в Киев на фирменную станцию, поскольку только там был специализированный диагностический стенд. В результате все равно вначале не смогли сделать правильную диагностику неисправностей, а затем исправляли их на другой СТО. В итоге, сейчас готовлюсь к очередному полному ремонту ходовой в Польше во время рейса.
Николай Артов, заместитель директора ООО «Герматранс» (г. Киев)
- У нас в парке 7 автомобилей-тягачей Volvo и DAF с 1996 по 2003 годы выпуска. Ездим по всей Европе. Сравнивая сервис за рубежом и в Украине, замечу, что лучше и выгоднее всего обслуживаться в Польше на авторизированном сервисе Volvo. Там и запчасти оригинальные, и стоимость работы меньше, чем в Украине. У нас она - 40 у.е. , там - на 30% ниже. Кроме того, там слесарь работает 100% этого времени, а на наших СТО - до 50% времени, которое оплачивает клиент, слесарь тратит на то, чтобы понять, что делать, перекурить, еще что-то… В Украине часть СТО покупает запчасти у торговцев, которые поставляют им турецкие подделки под оригинал и дополнительно зарабатывает на их продаже 100%, а не 15%, как можно заработать на продаже качественных. Поэтому я предпочитаю покупать запчасти и расходники в Финляндии, а шины - в Голландии. При этом экономия составляет до 150 евро на шине (цена - 350 вместо 500 у нас).
Мы за ценой не постоим!
Иван Долгов, директор СТО «Rapid Сервис» (компания Rapid, г. Киев)
- Мы давно занимаемся перевозками по многим странам мира, поэтому однозначно судить о качестве сервиса за рубежом не берусь - он разный в разных странах. Претензий к зарубежному сервису столь же много, сколь и к украинскому. Наш парк насчитывает около 100 тягачей (Volvo, Mercedes, Iveco) и чуть более 100 прицепов. Понятно, что при парке в 25-30 машин любое хозяйство (и мы не исключение) начинает создавать собственную СТО, чтобы минимизировать расходы на плановые ТО и простейшие ремонты. Чем больше машин - тем выгоднее иметь собственную мощную ремонтную базу для перевозчика.
Могу сказать, что наши новые Volvo и Mercedes до истечения гарантийного срока обслуживаются у сервис-дилеров, а по его окончании - на нашей станции техобслуживания. Причем водители утверждают, что наш уровень не уступает дилерскому.
К тому же мы не только обслуживаем собственный парк машин, возраст которых до 10 лет, но и зарабатываем за счет обслуживания других перевозчиков, т.е. конкурируем с украинскими СТО. При этом стараемся не повторять присущих им недостатков. В частности - всегда выполняем свои гарантийные обязательства по ремонту. Это вообще должно быть святым для СТО.
Что касается "попаданий на ремонт" за рубежом, понятно, что объективно от этого не уйдешь. Но, когда наши мастера смотрят на прицепы и траки отремонтированные там, то иногда обнаруживают халтуру. Особенно это касается прицепов. Или вот случай, когда в Германии на фирменном СТО Mercedes (!) отремонтировали тормоза на нашем тягаче. Тормозные колодки плохо поджали заклепками, и они болтались. Мы устранили сами, хотя немцы дали гарантию.
Правда, все-таки в Украине качественный ремонт за пределами фирменных СТО скорее редкость, связанная с отдельными мастерами-профессионалами, чем правило. Поэтому наши услуги востребованы со стороны, причем теми, кто часто бывает за рубежом и имеет возможность сравнивать сервис.
Александр Цюра, СТО «Траксервис Львов» (сервис-дилер MAN, Львовская обл.)
- Мы не чувствуем конкуренции со стороны зарубежного сервиса по грузовикам MAN. Я бы сказал так: те водители, которые ремонтировались за рубежом - в Германии, Польше и других странах, - потом возвращаются к нам. Многие продолжают обслуживаться и после завершения гарантийного периода. Причина - за рубежом используют модульную замену, не интересуясь причинами поломки. Например, при поломке клапана меняют все клапаны в цилиндре. Быстро для клиента и удобно для СТО. Но потом, когда клапан выходит из строя вторично уже в Украине, водитель ремонтируется у нас. Мы ищем причину и устраняем ее, помимо замены клапана. Конечно, по наличию запчастей мы уступаем зарубежным станциям, и клиенту приходится ждать дольше, но зато мы именно ремонтируем, а не меняем! Что касается выполнения гарантийных обязательств, то мы стараемся идти навстречу клиенту, даже когда видим, что водитель нарушал условия эксплуатации и поломка произошла по его вине. Мы боремся за клиентов, ведь конкурировать приходится и с украинскими нефирменными СТО, и с зарубежными СТО, и с другими шестью украинскими станциями MAN. Поэтому и стоимость нормо-часа у нас невысокая - 120 грн с НДС.
Владимир Нестеренко, директор СТО «Евротранссервис» (сервис-дилер Renault, г. Киев)
- Я бы сказал, что существует глобальное отличие фирменного сервиса Renault в Украине и в странах Евросоюза. Оно обусловленно таможенным барьером на границе Украины. Как результат - 1) завышение цен на запчасти, 2) появление лазейки для контрабанды, а с ней - 3) подделок под оригиналы. Ведь если рисковать и возить контрабанду, то лучше возить подделку - на ней маржа больше.
Соответственно, никто не хочет рисковать и давать гарантию на ремонт, если не уверен в качестве комплектующих; судиться с СТО или поставщиком, понимая, что права потребителя - это декларация.
Еще одно следствие - в Европе запчасти доставляются за 24 часа, у нас же граница тормозит этот процесс в разы. Можно было бы сделать один большой склад в Украине, но кто будет замораживать деньги? Ни производитель, ни торговцы, ни СТО этого делать не хотят.
И, наконец, фирменная политика производителя. У Renault есть полномочное представительство в Москве, а не в Украине. Соответственно, здесь не решены многие оперативные вопросы, которые решают представительства Scania, Volvo и др. Это сказывается на качестве сервиса, и владельцы техники могут переносить свои впечатления на весь украинский сервис. Я же скажу, что подготовка мастеров и оборудование в нашей компании не уступает сервис-дилерам Renault за рубежом.
Сергей Хитров, директор СТО «ФХ Сервис» (сервис-дилер Volvo, г. Львов)
- Ценовая конкуренция с польскими СТО довольно существенная. Их много - в том числе авторизирванных станций Volvo. Сомневаюсь, что у них значительное преимущество в цене, возможно, разве что на части. Замечу, что некоторые детали дешевле у нас, другие - у них. Так же и со стоимостью работ - наш нормо-час стоит максимум 180 грн. (с НДС), но на ряд работ расценки ниже. Кроме того, нормо-часы нами не добавляются: если по технологической карте работа требует 2 часа, то на столько же и выставляем счет, даже если затратим больше времени. С другой стороны, если поляки делают быстрее, значит, нарушают технологию. Для нас существеннее конкуренция с украинскими нефирменными СТО, которые могут опускать цены еще ниже. К сожалению, многие водители не понимают, что качество ремонта и частей при таких ценах не может быть высоким.
Если же сравнивать качество зарубежного сервиса с нашим вообще, то обобщать не стоит. Так, мы обслуживаем транзитных российских перевозчиков, которые стояли на гарантии Volvo в Италии. При этом им не сделали ряд бесплатных работ, входящих в комплекс ТО. Мы это обнаружили во время их ремонта у нас, после окончания срока гарантии. Теперь эти россияне предпочитают обслуживаться у нас, а не у себя в Брянске, где качество сервиса их не устраивает, а до московской станции Volvo им далеко.
В любом случае недостатка в клиентах у нас нет, а в зимний период вообще работаем по записи, чтобы как-то удовлетворить спрос.
Виктор Мицкевич, генеральный директор СТО «Трак Центр ЛТД» (сервис-дилер DAF, Киевская обл.)
- Я не вижу отличий в работе авторизированных СТО в Украине и за рубежом. Соглашусь с тем, что у нас дешевле работа - в два раза, а стоимость запчастей примерно одинакова. Подготовка механиков не хуже, оборудование одинаковое. Если же говорить о нефирменных СТО, то и за рубежом, и у нас есть множество дешевых по цене и "неидеальных" по качеству работ станций.
По моему опыту, если наши перевозчики и пользуются услугами СТО за рубежом, то вынужденно, в случае поломок. Ведь за рубежом, с учетом менталитета и заработков "тамошних" клиентов, востребованы услуги по замене: заменил модуль - и забыл о проблеме. У нас более востребованы ремкомплекты, клиенты готовы ждать ремонта детали в модуле.
Гарантийные условия мы соблюдаем свято, если не было явных нарушений эксплуатации. По этому поводу к нам претензий не было. Однако часто бывает, что водители не изучают до конца руководство по эксплуатации автомобиля, занимающее до 200 страниц русскоязычного текста. И причиной поломок, естественно, не входящих в гарантийные обязательства СТО, является просто неграмотная эксплуатация.
Мы тоже внедряем у себя маркетинговые программы, ориентированные на клиентов - накопительные скидки и особые условия по работе с ключевыми клиентами. Это зависит от понимания бизнеса руководством СТО, а не от того, наша это станция или зарубежная.
Руслан Кармазин, менеджер по сервису СТО «Проскан» (сервис-дилер Scania, г. Киев)
- Значительная часть грузовиков Sсania в Украине поставляется в лизинг. Обязательным условием многих лизинговых контрактов является требование техобслуживания и ремонта на авторизованных СТО, пока техника еще не выкуплена. При этом страна не оговаривается, но, по крайней мере, 90% наших клиентов все работы выполняют в Украине - дешевле, да и другие преимущества есть. Наши клиенты считают, что отличий в работе авторизированных СТО Sсania в Украине и за рубежом, как и конкуренции между нами, практически нет.
Для нас существеннее конкуренция с неавторизированными СТО. Она протекает в разных плоскостях. У нас есть технологические карты на каждую операцию и нормативы времени на выполнение входящих в нее работ, есть соответствующее приспособление и оборудование.
У конкурентов идет сдельный договор с клиентом. Они не оговаривают стоимость нормо-часа вообще, а если и говорят, то легко могут снизить цены на нормо-час до 120-150 грн. вместо 250 грн. у авторизированного сервиса. При этом выполнение работы затянут. В результате клиент если и сэкономит, то совсем немного - не в 2 раза, а на 10%. Но такие же уловки применяют гаражные мастерские за рубежом. Есть ли смысл из-за 10% экономии рисковать работоспособностью - каждый решает сам и в зависимости от обстоятельств.
Сейчас часть грузовиков Sсania в Украине продается на новых условиях - при покупке машин в стоимость уже закладывается обслуживание и ремонт, гарантия. Но для всей техники мы даем гарантию 1 год на запчасти и 1 год на работы. Если запчасти куплены у нас, устанавливались не нами, но правильно, гарантия тоже сохраняется.
Сергей Ворона, директор СТО «Автоеврокомлект» (г. Киев)
- По ценам зарубежные СТО не могут с нами конкурировать. Стоимость нормо-часа там составляет около 60 евро - т.е. около 400 грн, на наших наиболее дорогих фирменных СТО - это 200-250 грн., а на других - еще меньше.
Но на Западе оригинальные комплектующие поставляются на СТО прямо от производителя, к нам же попадают через восьмые руки. Поэтому нередко ни скидки дать постоянному клиенту, ни гарантии мы не можем. Часто устанавливаются не оригинальные комплектующие, а те части, которые есть - клиенту главное, чтобы транспорт не простаивал.
Что касается обоснованности таких замен или качества деталей, здесь что-либо сказать трудно - ведь у самих производителей тоже многие детали произведены в Китае и Турции, а не в Германии или Франции.
Западным СТО легче давать гарантию и легче выполнять договорные условия. Там этот процесс отработан до мелочей. По нашему законодательству станция должна давать гарантию на работу минимум 3 месяца. Но на украинской СТО добиться выполнения договорных условий по гарантии очень сложно, поскольку у всех проблемы с оригинальными частями. И не сервис в этом виновен - водители часто нарушают условия эксплуатации, поскольку плохо освоили технику, однако никто этого не признает: все требуют от СТО "бесплатного" ремонта. Может быть, станция и пошла бы навстречу, чтобы удержать клиента, но зазора по финансам на это нет.
И все равно, по моему мнению, за рубежом ремонтируются только те, кто попал на контроль полиции или те, у кого новые машины на гарантии, чтобы ее не прерывать. Все остальные - в Украине.
Больше сервисов хороших! Разные мы уже видели….
Станислав Куркин, директор ЗАО «Ковчег» (г. Киев)
- У нас в парке всего 39 единиц техники, есть тягачи DAF (6 штук), Mercedes, полуприцепы, легковушки и автобусы. Для их обслуживания создаем свою СТО. По большому счету, сервис в Европе выигрывает у украинского доступностью запчастей и позитивным отношением к клиенту. Хотя попытки обмана водителя (например, поставить старый фильтр или завысить кол-во часов на ремонт) бывают и в Польше, и в Германии так же, как в Украине. Нельзя однозначно утверждать, что качество обслуживания на всех СТО за рубежом высокое - оно разное.
С другой стороны, и у нас на разных авторизированных СТО тоже разный класс работы, цены и сроки. Мне не нравится, что на украинских СТО не разрешают водителю присутствовать при ремонте, не дают расшифровки счета - что именно было сделано за мои деньги. И проверить правильность работ и выписанных часов невозможно. А это порождает недоверие.
За рубежом такого нет, в Германии после ремонта водителю расскажут, что, зачем и почему меняли. Объяснят на пальцах, если он не знает языка, потому что понимают, что в сервисе главное - отношение к клиенту!
Опять таки сроки ремонта - я потратил 10 дней на ремонт своего DAF на Украине, причем из-за отсутствия оборудования для заказанной работы. Потом узнал, что, пока грузовик стоял на СТО, снятую с него запчасть возили ремонтировать на другую СТО. Я не против такого субподряда, но сроки ремонта неприемлемы!
Однако преимущество ремонта в Украине в том, что здесь я могу положить на затраты предприятия расходы на ремонт, снизить налогооблагаемую прибыль и зачесть НДС. А за рубеж много денег на ремонт не вывезешь, да и по бухгалтерии в качестве затрат их не проведешь…
Поэтому ремонтируемся здесь, но авторизированные СТО выбираю редко. Особенно если оттуда уходят хорошие специалисты. Наш выбор в пользу тех сервисов, где есть профессиональные и честные мастера. Цена на ремонт для нас вторична.
Николай Калугин, начальник автобазы ЗАО «Интертранс» (г. Львов)
- Мы эксплуатируем 165 автомобилей-автопоездов на базе MAN и Mercedes 2000 - 2002 г. выпуска и еще недавно были на 5-м месте в Украине по размерам парка. Не так давно пришли к необходимости создания собственной СТО и сейчас пытаемся получить статус сервис-дилера MAN. Причина простая: при таком парке и объемах перевозок (а мы, кроме Европы, ездим еще в Турцию, Кавказский и Средне-Азиатский регионы) не можем терять время на других СТО и доверять их качеству обслуживания.
За рубежом отношение к клиенту - как к дорогому гостю, время ремонта - максимум два дня. У нас в стране - хамство, безответственность, неквалифицированный персонал и ремонт, затягивающийся на две недели. Обычная причина - отсутствие запчастей.
Обидно, что Украина в этом плане уже уступает, скажем, Азербайджану и Казахстану. Центр обслуживания Mercedes в Баку - вообще образец для всех авторизированных СТО, а в Казахстане настоящий бум по созданию транспортных коридоров и сопутствующей инфраструктуры - открытию новых, укомплектованных фирменных СТО, моек, шиномонтажей и других сервисов для грузоперевозчиков.
Хотя… Все же отмечу, что за последние два года положение на Украине улучшилось - появился хоть какой-то выбор. Увеличилось количество станций техобслуживания, а с ними возросла и конкуренция на рынке.
Павел Брянцев, начальник транспортного отдела ООО «Інші Мережі» (г. Киев)
- У нас в компании, которая занимается перевозкой крупногабаритных грузов, тягачи DAF, MAN, Renault, которые часто бывают за рубежом. Естественно, иногда приходится ремонтироваться и обслуживаться там. Могу сказать, что в Европе большой выбор запчастей в магазинах и конкурирующих СТО, что накладывает отпечаток на отношение к клиенту и качество работ. Конкуренция между СТО очень на руку водителям.
Во-первых, любую деталь можно купить самостоятельно в магазине, а не ждать, пока она поступит на СТО. Во-вторых, там на СТО много узких специалистов - значит, многие сложные операции выполняются более профессионально. Наши СТО, которые "ремонтируют" все марки тягачей и полуприцепов, берутся за любую работу, но потом приходится долго ждать результата. Там - или не возьмутся, или быстро выполнят работу. Из-за того, что, скажем, в Польше станций много, и цены на ремонт опускаются до уровня украинских авторизированных сервисов. Поляки снижают цены за счет стоимости деталей.
У нас же фактически отдельные сервис-дилеры являются монополистами - они это понимают и пользуются. Поэтому автохозяйствам выгоднее как можно больше работ, не требующих особого оборудования и узкоспециальных знаний, делать самостоятельно, в собственных мастерских (это, конечно, не касается гарантийного обслуживания и ремонта), а не обращаться к такому сервис-дилеру. Только специализированные работы, требующие уникального оборудования приходится делать на СТО.
Что касается гарантий, которые дают сервисы, - аналогично. В условиях, когда причину установить невозможно, каждая из сторон пытается свалить вину за поломку на другого. Все определяется тем, кто кому больше нужен. Очень хочется, чтобы на украинском рынке услуг по обслуживанию и ремонту грузовой техники существовала здоровая конкуренция.
Нужно отдать должное руководству некоторых фирменных СТО в Украине - они охотно идут на общение с перевозчиками и прислушиваются к нашим пожеланиям. В принципе, любой возникающий в процессе работы вопрос можно уладить и руководство идет на компромисс, чего не скажешь о западных СТО.
Тарас Палец, заместитель директора ЗАО «ТЭК «Западукртранс» (г. Дрогобыч)
- Мы выполняем самые разные грузовые автомобильные перевозки по Европе и Украине. Парк насчитывает 175 автомобилей Mercedes Actros 2001-2006 гг в. Часть из них еще на гарантии (которая составляет 3 года) и обслуживается на фирменной СТО Mercedes во Львове. Там же обслуживались и те траки, которые были в лизинге.
Но мы имеем собственную, "внутреннею" СТО, которую организовали с самого начала работы предприятия - при таких размерах парка это оптимальное решение.
Во-первых, в сравнении с украинскими станциями, получаем лучшее качество работ и отсутствие очередей. Не говоря уже об отношении к технике - к своей всегда относишься лучше. У людей есть мотивация - чтобы сократить до минимума простой грузовика.
Во-вторых, выгоднее. Даже в сравнении с украинскими ценами на сервис и тем более с европейскими. А запчасти можем закупать за рубежом для всего парка, где они дешевле.
Что касается внезапных поломок, то у нас их крайне мало. Но если случаются, конечно, устраняем их по месту - за рубежом. Соответственно, в разных местах сервис отличается по цене и качеству, но, в общем, превосходит тот уровень, который предлагают украинские станции техобслуживания.
Александр Костоев, директор ООО «Автотранс-Экспедиция» (г. Киев)
- У нас в парке десяток б/у автомобилей DAF, Меrсedes и полуприцепы. Самые простые работы стараемся делать собственными силами. Остальные - на СТО, но только в Украине, поскольку здесь дешевле. Различать же стоит обслуживание на авторизированных СТО и неавторизированных. Выбор СТО для ремонта определяется, в первую очередь, по цене, затем - по качеству и времени работ. Выбор всегда есть, другое дело, что только на авторизированных СТО есть оборудование и возможности для определенных видов работ и от них никуда не денешься…
Александр Безридный, директор ЧП Безридный (г. Киев)
- За рубежом обслуживаться нет смысла - у нас дешевле. Качество работ тоже сопоставимое. Другое дело - вынужденное обращение при поломке. Что касается "их" гарантии, которые "свято выполняются", то там их тоже нарушают. У меня был случай с двигателем, который отрегулировали и дали гарантию на СТО в Германии. А позже, когда проявилась неисправность, отказались выполнять обязательства, сославишись на несанкционированное вмешательство в двигатель, хотя ничего подобного не было. Тем не менее что-либо доказать я не смог. У нас такое тоже случается. В итоге, я пришел к выводу, что любая станция может найти повод не выполнять обязательства по собственной гарантии, если захочет.
Анатолий Окольничий, заместитель директора ЗАО «Внештранс» (г. Киев)
- Мы обслуживаемся только в Украине и только на авторизированных СТО (хотя самые простые операции выполняем самостоятельно). Работа здесь дешевле, а запасные части стоят столько же. Наш парк - это тягачи Scania и МАN, полуприцепы Schmitz, Cogel и др. Подвижной состав имеет возраст от 3 до 10 лет. Часть техники была в лизинге, но владельцы не требовали от нас сервиса только на авторизированных СТО - это исключительно наш выбор. Преимущества постоянного клиента - практически все СТО, с которыми мы работаем, дают нам накопительные скидки.
Игорь Колесник, директор ЗАО «Внештранс» (г. Киев)
- У нас в парке 20 автомобилей Scania разного типа и возраста - с 1997 по 2003г. в. Ездим мы по всем странам Европы и довольно интенсивно. Но обслуживаться и ремонтироваться предпочитаем на фирменном сервисе в Украине - здесь дешевле. Что касается ассортимента запчастей и сроков обслуживания, в принципе, возможности авторизированных СТО Scania нас удовлетворяют. Только в случае поломок, случившихся за границей, ремонтируемся там, да и то если машина не на ходу - иначе стараемся добраться на родину и все-таки отремонтироваться здесь. В автохозяйстве имеется и собственная рембаза, поэтому что возможно - делаем своими силами. Но услугами нефирменных СТО не пользуемся. Конечно, хотелось бы, чтобы выбор авторизованных СТО у нас был побольше, а цены на их услуги - ниже.
Николай Диплан, директор ООО «Автошенкен» (г. Киев)
- Мы используем для перевозок в Италию б/у автомобили Mercedes 612 (грузоподьемность - 2,4 т) 1999 г. Приходилось один раз обращаться на СТО в Италии - вышли из строя щетки на генераторе. Нам попытались поменять весь генератор с аккумулятором за 1500 евро. Еле удалось уговорить их на замену только щеток - это обошлось нам в 120 евро. Аналогичные щетки мы потом купили на Перова в Киеве за 20 грн. и сами их приварили. Мораль проста: их сервис и цены не для нас. Если кто-то и попадает в Европе на СТО, то вынужденно.
В Украине мы обслуживаемся как на авторизированных СТО Mercedes и Volvo, так и в "гаражных" СТО. Ведь качество работ на СТО зависит от мастеров - когда они уходят, то за ними следует и умный клиент. А где найти хороших мастеров и нормальную стоимость - узнаешь только случайно или если кто-то порекомендует. На нефирменной СТО иногда найдут причину и отремонтируют лучше, дешевле и быстрее, даже без компьютерной диагностики, чем на авторизированной.
Юрий Саркисов, директор СПД Саркисов (г. Киев)
- У меня в парке два автомобиля Citroen Jumper, грузоподьемностью в 1,5 т и возрастом 3,5 года. Поскольку эксплуатирую их на наших дорогах интенсивно (пробег в месяц составляет свыше 12 тыс. км на каждый автомобиль), то довольно часто пользуюсь услугами фирменных и нефирменных СТО. Мое мнение - зарубежный сервис для моих автомобилей намного лучше. Почему?
Во-первых, на нашем фирменном сервисе Citroen срок ожидания запчастей выходит за рамки разумного. Один раз я две недели ждал запчасть (и терял заказы!). Ее таки доставили на 2-й день почтой DHL, после того как я устроил скандал.
Во-вторых, нормо-час работы стоит 100 грн. Вроде бы, для авторизированной СТО немного, в сравнении с подобными сервисами других марок, но при этом сотрудники искусственно растягивают время работ. Один раз мне меняли ходовую и выставили счет за шесть часов работы. При этом машина стояла разобранная, а мастера параллельно делали работы для других клиентов. Даже за замену масла с меня брали оплату за два часа работы, хотя там работы - на 30 минут. Поэтому я начал делать эту операцию самостоятельно, а, к примеру, развал-схождение - в "гаражной" СТО, причем, в 2 раза дешевле чем на фирменной, и качественно.
Вообще, профессионализм мастеров и оснащенность СТО у нас крайне низкие. Было дело - пришлось тянуть грузовик 450 км на буксире в Киев на фирменную станцию, поскольку только там был специализированный диагностический стенд. В результате все равно вначале не смогли сделать правильную диагностику неисправностей, а затем исправляли их на другой СТО. В итоге, сейчас готовлюсь к очередному полному ремонту ходовой в Польше во время рейса.
Николай Артов, заместитель директора ООО «Герматранс» (г. Киев)
- У нас в парке 7 автомобилей-тягачей Volvo и DAF с 1996 по 2003 годы выпуска. Ездим по всей Европе. Сравнивая сервис за рубежом и в Украине, замечу, что лучше и выгоднее всего обслуживаться в Польше на авторизированном сервисе Volvo. Там и запчасти оригинальные, и стоимость работы меньше, чем в Украине. У нас она - 40 у.е. , там - на 30% ниже. Кроме того, там слесарь работает 100% этого времени, а на наших СТО - до 50% времени, которое оплачивает клиент, слесарь тратит на то, чтобы понять, что делать, перекурить, еще что-то… В Украине часть СТО покупает запчасти у торговцев, которые поставляют им турецкие подделки под оригинал и дополнительно зарабатывает на их продаже 100%, а не 15%, как можно заработать на продаже качественных. Поэтому я предпочитаю покупать запчасти и расходники в Финляндии, а шины - в Голландии. При этом экономия составляет до 150 евро на шине (цена - 350 вместо 500 у нас).
Как показал опрос, мнения перевозчиков относительно того, где стоит ремонтироваться, значительно отличаются. Однако очевидно, что цена на услуги является главным фактором для большинства опрошенных. Поэтому те, кто по разным причинам выбирает авторизированные СТО (менее чувствительны к цене), предпочитают ремонт в Украине.
Если говорить о сегменте неавторизированных СТО, то качество их работы бывает разным независимо от страны, но при этом лучшая ситуация с наличием запчастей и с количеством СТО на Западе. Также европейская практика крупноузловой замены деталей (в противовес ремонту) приводит к тому, что работы выполняются гораздо быстрее, чем в Украине. Это сглаживает впечатление от более высокой оплаты труда механиков. Еще один фактор - тамошние СТО в борьбе за клиента в спорных моментах, касающихся гарантий по сервису, идут навстречу клиенту чаще, чем украинские. Скорее всего, это порождает мнение о том, что сервис там лучше, хотя и дороже.
И, наконец, главное - на большинстве работ украинские клиенты стремятся сэкономить и выполнить их собственными силами или силами дешевых СТО. Можно сказать, что они потребляют услуги "дешевого сервиса". Поэтому на авторизированных СТО в Украине или на любых СТО на Западе они, как правило, заказывают только самые срочные ремонтные или диагностические работы - т.е. потребляют услуги "дорогого сервиса".
Это приводит к неадекватному сравнению сервиса по страновому признаку: нельзя сравнивать врачей вообще, нужно сравнивать стоматологов между собой или их квалификацию по конкретным услугам - пломбированию, удалению зуба и т.д. К сожалению, сопоставить одинаковые услуги "дешевого" и "дорогого" сервиса в разных странах никто из опрошенных не смог…
А в целом, озвученные перевозчиками проблемы можно сгруппировать следующим образом:
1. Разница в технологии подхода отражается на сроках ремонта.
А) За рубежом не занимаются ремонтом частей - только заменой. Срок обслуживания - 1-2 дня. В Украине часто из экономии берутся за ремонт. В итоге срок обслуживания 10-14 дней.
Б) Узкая специализация и профессионализм за рубежом приводят к тому, что специалисты не берутся за все - делают только то, в чем сильны, или отсылают в другое место. У нас берутся за все, иногда "обучаются и экспериментируют" на клиенте, иногда просто едут к субподрядчику или делают на его оборудовании. Это вызвано нежеланием упустить клиента и отсутствием у себя возможностей по оборудованию или опытному персоналу.
В) За рубежом сервис "прозрачен" для водителя. Клиент может видеть, что 100% времени мастер занимается его проблемой и КАК именно он ее решает. У нас процесс скрывают или пытаются скрыть от водителя, поскольку нередко искусственно затягивают время работы (если оплата привязана к нормо-часам), работают с нарушением технологии, грубо и не всегда нужным инструментом.
2. Различное отношение к клиенту и к себе, вызванное отсутствием конкуренции в Украине.
А) За рубежом обслуживают не только трак, но и человека - чтобы он не ушел к конкуренту. У нас превалирует подход: "А куда ты денешься?". Особенно, если СТО является "квази-монополистом" по какому-то виду работ, диагностическому стенду, ассортименту запчастей или мастеру - "золотые руки". Соответственно, руководители автохозяйств вынуждены знать, куда с какой проблемой лучше обращаться.
Б) Попытки обмануть клиента бывают везде. Но за рубежом в таких случаях водителю легче отстоять свою позицию, снизить цену за услуги или запчасти, добиться выполнения гарантий. Здесь не только конкуренция, но и государственная машина на его стороне. У нас это практически невозможно. Водитель зависит только от фирменной клиентской политики СТО и поставщика запчастей.
В) Фирменные СТО разных производителей востребованы постоянно, но по качеству работ сильно различаются между собой, считают перевозчики. Поэтому некоторые предпочитают пользоваться их услугами и после окончания гарантийного срока. Другие же сразу уходят к нефирменным и гаражным сервисам. Вслед за мастерами.
3. Засоренность Украины подделками и контрабандными запчастями при слабой их розничной дистрибуции.
А) Перевозчики предпочитают закупать запчасти за рубежом впрок, где они дешевле и точно оригинальные. В Украине в этом вопросе слабо доверяют даже фирменным СТО, а в отношении остальных станций и розницы - полагают, что до 50% реализуемых частей - подделки, которые "не проживут" положенного срока. Конечно, если СТО дает свою гарантию на части, это решает проблему.
Б) Крупные хозяйства вынуждены создавать собственные СТО или ремонтные базы, чтобы самостоятельно решать проблемы парка.
В) Государство в лице многочисленных служб игнорирует проблему подделок и контрабанды. В результате перевозчики платят дважды, в случае аварий несут самостоятельную ответственность перед своими клиентами и пострадавшими. Часто доводить "до ума" транспорт приходится за рубежом в экстренных случаях.
4. Раздутое значение ценового фактора.
А) Цены на сервис в Украине ниже, за исключением цен на некоторых авторизированных СТО в Польше. При безналичной оплате важны факторы возврата НДС для бухгалтерии клиента. Поскольку небольшие перевозчики обычно демпингуют по цене, то и зарабатывают немного - на 90% предпочитают обслуживаться на Украине. При этом, понимая, что СТО зарабатывают и на перепродаже запчастей клиенту, стараются ставить дешевые расходники или вообще восстанавливать сломанное.
Б) Конкуренция по цене существует между сервисами внутри Украины - фирменные СТО из-за этого теряют многих клиентов, уходящих на нефирменные и в "гаражи". Цены на авторизированных СТО, применяемые ими скидки и способы оплаты слабо привязаны к возможностям клиентов. Незарегистрированные гаражи и ЧП, которые меньше платят налогов, своим "ценовым прессом" уводят клиентов и тормозят развитие цивилизованного сервиса.
В) Весь сегмент СТО теряет деньги за услуги, которые клиенты выполняют собственными силами.
Общий вывод: наши клиенты непривередливы и готовы терпеть многое, лишь бы было дешевле.
5. Различные сегменты перевозчиков требуют различного подхода.
Перевозчики, обладающие разным (количественно и по возрасту) парком, а также сопутствующим перевозкам бизнесом, имеют разные уровни доходов и рентабельности. Потому и выдвигают разные запросы к сервису. Наиболее интересные клиенты - крупные хозяйства - пока хвалят зарубежный сервис (но используют фирменный украинский) илисобственное обслуживание. Конкуренция в основном развивается на внутреннем рынке, и рост числа СТО будет этому способствовать, если парк не будет расти быстрее.
Если говорить о сегменте неавторизированных СТО, то качество их работы бывает разным независимо от страны, но при этом лучшая ситуация с наличием запчастей и с количеством СТО на Западе. Также европейская практика крупноузловой замены деталей (в противовес ремонту) приводит к тому, что работы выполняются гораздо быстрее, чем в Украине. Это сглаживает впечатление от более высокой оплаты труда механиков. Еще один фактор - тамошние СТО в борьбе за клиента в спорных моментах, касающихся гарантий по сервису, идут навстречу клиенту чаще, чем украинские. Скорее всего, это порождает мнение о том, что сервис там лучше, хотя и дороже.
И, наконец, главное - на большинстве работ украинские клиенты стремятся сэкономить и выполнить их собственными силами или силами дешевых СТО. Можно сказать, что они потребляют услуги "дешевого сервиса". Поэтому на авторизированных СТО в Украине или на любых СТО на Западе они, как правило, заказывают только самые срочные ремонтные или диагностические работы - т.е. потребляют услуги "дорогого сервиса".
Это приводит к неадекватному сравнению сервиса по страновому признаку: нельзя сравнивать врачей вообще, нужно сравнивать стоматологов между собой или их квалификацию по конкретным услугам - пломбированию, удалению зуба и т.д. К сожалению, сопоставить одинаковые услуги "дешевого" и "дорогого" сервиса в разных странах никто из опрошенных не смог…
А в целом, озвученные перевозчиками проблемы можно сгруппировать следующим образом:
1. Разница в технологии подхода отражается на сроках ремонта.
А) За рубежом не занимаются ремонтом частей - только заменой. Срок обслуживания - 1-2 дня. В Украине часто из экономии берутся за ремонт. В итоге срок обслуживания 10-14 дней.
Б) Узкая специализация и профессионализм за рубежом приводят к тому, что специалисты не берутся за все - делают только то, в чем сильны, или отсылают в другое место. У нас берутся за все, иногда "обучаются и экспериментируют" на клиенте, иногда просто едут к субподрядчику или делают на его оборудовании. Это вызвано нежеланием упустить клиента и отсутствием у себя возможностей по оборудованию или опытному персоналу.
В) За рубежом сервис "прозрачен" для водителя. Клиент может видеть, что 100% времени мастер занимается его проблемой и КАК именно он ее решает. У нас процесс скрывают или пытаются скрыть от водителя, поскольку нередко искусственно затягивают время работы (если оплата привязана к нормо-часам), работают с нарушением технологии, грубо и не всегда нужным инструментом.
2. Различное отношение к клиенту и к себе, вызванное отсутствием конкуренции в Украине.
А) За рубежом обслуживают не только трак, но и человека - чтобы он не ушел к конкуренту. У нас превалирует подход: "А куда ты денешься?". Особенно, если СТО является "квази-монополистом" по какому-то виду работ, диагностическому стенду, ассортименту запчастей или мастеру - "золотые руки". Соответственно, руководители автохозяйств вынуждены знать, куда с какой проблемой лучше обращаться.
Б) Попытки обмануть клиента бывают везде. Но за рубежом в таких случаях водителю легче отстоять свою позицию, снизить цену за услуги или запчасти, добиться выполнения гарантий. Здесь не только конкуренция, но и государственная машина на его стороне. У нас это практически невозможно. Водитель зависит только от фирменной клиентской политики СТО и поставщика запчастей.
В) Фирменные СТО разных производителей востребованы постоянно, но по качеству работ сильно различаются между собой, считают перевозчики. Поэтому некоторые предпочитают пользоваться их услугами и после окончания гарантийного срока. Другие же сразу уходят к нефирменным и гаражным сервисам. Вслед за мастерами.
3. Засоренность Украины подделками и контрабандными запчастями при слабой их розничной дистрибуции.
А) Перевозчики предпочитают закупать запчасти за рубежом впрок, где они дешевле и точно оригинальные. В Украине в этом вопросе слабо доверяют даже фирменным СТО, а в отношении остальных станций и розницы - полагают, что до 50% реализуемых частей - подделки, которые "не проживут" положенного срока. Конечно, если СТО дает свою гарантию на части, это решает проблему.
Б) Крупные хозяйства вынуждены создавать собственные СТО или ремонтные базы, чтобы самостоятельно решать проблемы парка.
В) Государство в лице многочисленных служб игнорирует проблему подделок и контрабанды. В результате перевозчики платят дважды, в случае аварий несут самостоятельную ответственность перед своими клиентами и пострадавшими. Часто доводить "до ума" транспорт приходится за рубежом в экстренных случаях.
4. Раздутое значение ценового фактора.
А) Цены на сервис в Украине ниже, за исключением цен на некоторых авторизированных СТО в Польше. При безналичной оплате важны факторы возврата НДС для бухгалтерии клиента. Поскольку небольшие перевозчики обычно демпингуют по цене, то и зарабатывают немного - на 90% предпочитают обслуживаться на Украине. При этом, понимая, что СТО зарабатывают и на перепродаже запчастей клиенту, стараются ставить дешевые расходники или вообще восстанавливать сломанное.
Б) Конкуренция по цене существует между сервисами внутри Украины - фирменные СТО из-за этого теряют многих клиентов, уходящих на нефирменные и в "гаражи". Цены на авторизированных СТО, применяемые ими скидки и способы оплаты слабо привязаны к возможностям клиентов. Незарегистрированные гаражи и ЧП, которые меньше платят налогов, своим "ценовым прессом" уводят клиентов и тормозят развитие цивилизованного сервиса.
В) Весь сегмент СТО теряет деньги за услуги, которые клиенты выполняют собственными силами.
Общий вывод: наши клиенты непривередливы и готовы терпеть многое, лишь бы было дешевле.
5. Различные сегменты перевозчиков требуют различного подхода.
Перевозчики, обладающие разным (количественно и по возрасту) парком, а также сопутствующим перевозкам бизнесом, имеют разные уровни доходов и рентабельности. Потому и выдвигают разные запросы к сервису. Наиболее интересные клиенты - крупные хозяйства - пока хвалят зарубежный сервис (но используют фирменный украинский) илисобственное обслуживание. Конкуренция в основном развивается на внутреннем рынке, и рост числа СТО будет этому способствовать, если парк не будет расти быстрее.
Мы за ценой не постоим!
Иван Долгов, директор СТО «Rapid Сервис» (компания Rapid, г. Киев)
- Мы давно занимаемся перевозками по многим странам мира, поэтому однозначно судить о качестве сервиса за рубежом не берусь - он разный в разных странах. Претензий к зарубежному сервису столь же много, сколь и к украинскому. Наш парк насчитывает около 100 тягачей (Volvo, Mercedes, Iveco) и чуть более 100 прицепов. Понятно, что при парке в 25-30 машин любое хозяйство (и мы не исключение) начинает создавать собственную СТО, чтобы минимизировать расходы на плановые ТО и простейшие ремонты. Чем больше машин - тем выгоднее иметь собственную мощную ремонтную базу для перевозчика.
Могу сказать, что наши новые Volvo и Mercedes до истечения гарантийного срока обслуживаются у сервис-дилеров, а по его окончании - на нашей станции техобслуживания. Причем водители утверждают, что наш уровень не уступает дилерскому.
К тому же мы не только обслуживаем собственный парк машин, возраст которых до 10 лет, но и зарабатываем за счет обслуживания других перевозчиков, т.е. конкурируем с украинскими СТО. При этом стараемся не повторять присущих им недостатков. В частности - всегда выполняем свои гарантийные обязательства по ремонту. Это вообще должно быть святым для СТО.
Что касается "попаданий на ремонт" за рубежом, понятно, что объективно от этого не уйдешь. Но, когда наши мастера смотрят на прицепы и траки отремонтированные там, то иногда обнаруживают халтуру. Особенно это касается прицепов. Или вот случай, когда в Германии на фирменном СТО Mercedes (!) отремонтировали тормоза на нашем тягаче. Тормозные колодки плохо поджали заклепками, и они болтались. Мы устранили сами, хотя немцы дали гарантию.
Правда, все-таки в Украине качественный ремонт за пределами фирменных СТО скорее редкость, связанная с отдельными мастерами-профессионалами, чем правило. Поэтому наши услуги востребованы со стороны, причем теми, кто часто бывает за рубежом и имеет возможность сравнивать сервис.
Александр Цюра, СТО «Траксервис Львов» (сервис-дилер MAN, Львовская обл.)
- Мы не чувствуем конкуренции со стороны зарубежного сервиса по грузовикам MAN. Я бы сказал так: те водители, которые ремонтировались за рубежом - в Германии, Польше и других странах, - потом возвращаются к нам. Многие продолжают обслуживаться и после завершения гарантийного периода. Причина - за рубежом используют модульную замену, не интересуясь причинами поломки. Например, при поломке клапана меняют все клапаны в цилиндре. Быстро для клиента и удобно для СТО. Но потом, когда клапан выходит из строя вторично уже в Украине, водитель ремонтируется у нас. Мы ищем причину и устраняем ее, помимо замены клапана. Конечно, по наличию запчастей мы уступаем зарубежным станциям, и клиенту приходится ждать дольше, но зато мы именно ремонтируем, а не меняем! Что касается выполнения гарантийных обязательств, то мы стараемся идти навстречу клиенту, даже когда видим, что водитель нарушал условия эксплуатации и поломка произошла по его вине. Мы боремся за клиентов, ведь конкурировать приходится и с украинскими нефирменными СТО, и с зарубежными СТО, и с другими шестью украинскими станциями MAN. Поэтому и стоимость нормо-часа у нас невысокая - 120 грн с НДС.
Владимир Нестеренко, директор СТО «Евротранссервис» (сервис-дилер Renault, г. Киев)
- Я бы сказал, что существует глобальное отличие фирменного сервиса Renault в Украине и в странах Евросоюза. Оно обусловленно таможенным барьером на границе Украины. Как результат - 1) завышение цен на запчасти, 2) появление лазейки для контрабанды, а с ней - 3) подделок под оригиналы. Ведь если рисковать и возить контрабанду, то лучше возить подделку - на ней маржа больше.
Соответственно, никто не хочет рисковать и давать гарантию на ремонт, если не уверен в качестве комплектующих; судиться с СТО или поставщиком, понимая, что права потребителя - это декларация.
Еще одно следствие - в Европе запчасти доставляются за 24 часа, у нас же граница тормозит этот процесс в разы. Можно было бы сделать один большой склад в Украине, но кто будет замораживать деньги? Ни производитель, ни торговцы, ни СТО этого делать не хотят.
И, наконец, фирменная политика производителя. У Renault есть полномочное представительство в Москве, а не в Украине. Соответственно, здесь не решены многие оперативные вопросы, которые решают представительства Scania, Volvo и др. Это сказывается на качестве сервиса, и владельцы техники могут переносить свои впечатления на весь украинский сервис. Я же скажу, что подготовка мастеров и оборудование в нашей компании не уступает сервис-дилерам Renault за рубежом.
Сергей Хитров, директор СТО «ФХ Сервис» (сервис-дилер Volvo, г. Львов)
- Ценовая конкуренция с польскими СТО довольно существенная. Их много - в том числе авторизирванных станций Volvo. Сомневаюсь, что у них значительное преимущество в цене, возможно, разве что на части. Замечу, что некоторые детали дешевле у нас, другие - у них. Так же и со стоимостью работ - наш нормо-час стоит максимум 180 грн. (с НДС), но на ряд работ расценки ниже. Кроме того, нормо-часы нами не добавляются: если по технологической карте работа требует 2 часа, то на столько же и выставляем счет, даже если затратим больше времени. С другой стороны, если поляки делают быстрее, значит, нарушают технологию. Для нас существеннее конкуренция с украинскими нефирменными СТО, которые могут опускать цены еще ниже. К сожалению, многие водители не понимают, что качество ремонта и частей при таких ценах не может быть высоким.
Если же сравнивать качество зарубежного сервиса с нашим вообще, то обобщать не стоит. Так, мы обслуживаем транзитных российских перевозчиков, которые стояли на гарантии Volvo в Италии. При этом им не сделали ряд бесплатных работ, входящих в комплекс ТО. Мы это обнаружили во время их ремонта у нас, после окончания срока гарантии. Теперь эти россияне предпочитают обслуживаться у нас, а не у себя в Брянске, где качество сервиса их не устраивает, а до московской станции Volvo им далеко.
В любом случае недостатка в клиентах у нас нет, а в зимний период вообще работаем по записи, чтобы как-то удовлетворить спрос.
Виктор Мицкевич, генеральный директор СТО «Трак Центр ЛТД» (сервис-дилер DAF, Киевская обл.)
- Я не вижу отличий в работе авторизированных СТО в Украине и за рубежом. Соглашусь с тем, что у нас дешевле работа - в два раза, а стоимость запчастей примерно одинакова. Подготовка механиков не хуже, оборудование одинаковое. Если же говорить о нефирменных СТО, то и за рубежом, и у нас есть множество дешевых по цене и "неидеальных" по качеству работ станций.
По моему опыту, если наши перевозчики и пользуются услугами СТО за рубежом, то вынужденно, в случае поломок. Ведь за рубежом, с учетом менталитета и заработков "тамошних" клиентов, востребованы услуги по замене: заменил модуль - и забыл о проблеме. У нас более востребованы ремкомплекты, клиенты готовы ждать ремонта детали в модуле.
Гарантийные условия мы соблюдаем свято, если не было явных нарушений эксплуатации. По этому поводу к нам претензий не было. Однако часто бывает, что водители не изучают до конца руководство по эксплуатации автомобиля, занимающее до 200 страниц русскоязычного текста. И причиной поломок, естественно, не входящих в гарантийные обязательства СТО, является просто неграмотная эксплуатация.
Мы тоже внедряем у себя маркетинговые программы, ориентированные на клиентов - накопительные скидки и особые условия по работе с ключевыми клиентами. Это зависит от понимания бизнеса руководством СТО, а не от того, наша это станция или зарубежная.
Руслан Кармазин, менеджер по сервису СТО «Проскан» (сервис-дилер Scania, г. Киев)
- Значительная часть грузовиков Sсania в Украине поставляется в лизинг. Обязательным условием многих лизинговых контрактов является требование техобслуживания и ремонта на авторизованных СТО, пока техника еще не выкуплена. При этом страна не оговаривается, но, по крайней мере, 90% наших клиентов все работы выполняют в Украине - дешевле, да и другие преимущества есть. Наши клиенты считают, что отличий в работе авторизированных СТО Sсania в Украине и за рубежом, как и конкуренции между нами, практически нет.
Для нас существеннее конкуренция с неавторизированными СТО. Она протекает в разных плоскостях. У нас есть технологические карты на каждую операцию и нормативы времени на выполнение входящих в нее работ, есть соответствующее приспособление и оборудование.
У конкурентов идет сдельный договор с клиентом. Они не оговаривают стоимость нормо-часа вообще, а если и говорят, то легко могут снизить цены на нормо-час до 120-150 грн. вместо 250 грн. у авторизированного сервиса. При этом выполнение работы затянут. В результате клиент если и сэкономит, то совсем немного - не в 2 раза, а на 10%. Но такие же уловки применяют гаражные мастерские за рубежом. Есть ли смысл из-за 10% экономии рисковать работоспособностью - каждый решает сам и в зависимости от обстоятельств.
Сейчас часть грузовиков Sсania в Украине продается на новых условиях - при покупке машин в стоимость уже закладывается обслуживание и ремонт, гарантия. Но для всей техники мы даем гарантию 1 год на запчасти и 1 год на работы. Если запчасти куплены у нас, устанавливались не нами, но правильно, гарантия тоже сохраняется.
Сергей Ворона, директор СТО «Автоеврокомлект» (г. Киев)
- По ценам зарубежные СТО не могут с нами конкурировать. Стоимость нормо-часа там составляет около 60 евро - т.е. около 400 грн, на наших наиболее дорогих фирменных СТО - это 200-250 грн., а на других - еще меньше.
Но на Западе оригинальные комплектующие поставляются на СТО прямо от производителя, к нам же попадают через восьмые руки. Поэтому нередко ни скидки дать постоянному клиенту, ни гарантии мы не можем. Часто устанавливаются не оригинальные комплектующие, а те части, которые есть - клиенту главное, чтобы транспорт не простаивал.
Что касается обоснованности таких замен или качества деталей, здесь что-либо сказать трудно - ведь у самих производителей тоже многие детали произведены в Китае и Турции, а не в Германии или Франции.
Западным СТО легче давать гарантию и легче выполнять договорные условия. Там этот процесс отработан до мелочей. По нашему законодательству станция должна давать гарантию на работу минимум 3 месяца. Но на украинской СТО добиться выполнения договорных условий по гарантии очень сложно, поскольку у всех проблемы с оригинальными частями. И не сервис в этом виновен - водители часто нарушают условия эксплуатации, поскольку плохо освоили технику, однако никто этого не признает: все требуют от СТО "бесплатного" ремонта. Может быть, станция и пошла бы навстречу, чтобы удержать клиента, но зазора по финансам на это нет.
И все равно, по моему мнению, за рубежом ремонтируются только те, кто попал на контроль полиции или те, у кого новые машины на гарантии, чтобы ее не прерывать. Все остальные - в Украине.
