autoExpert


autoExpert » СТАТЬИ » Диагностика, техн. ремонта » Горячая линия Вosch. Контакт с глобальным опытом

Горячая линия Вosch. Контакт с глобальным опытом

Специалисты независимых автосервисов используют различные способы получения технической информации - от интернет-форумов до специализированных платных программ. На фоне последних линия техподдержки Вosch Hotline - вовсе не одно и то же в ряду подобных инструментов.

Горячая линия Вosch. Контакт с глобальным опытом

Линия техподдержки Bosch в Украине была запущена в 2011 году. Это часть глобальной линии технической поддержки Вosch, которая работает во всем мире. Работает она достаточно просто - украинский колл-центр принимает звонки по номеру 0 800 500 303, и в зависимости от темы запроса либо оператор колл-центра отвечает сам, либо переводит звонок непосредственно на специалиста технической поддержки Вosch.

Кроме того, обрабатываются запросы, присылаемые на электронный адрес сервиса Hotline_AA@ua.bosch.com. На них эксперты компании дают развернутые письменные ответы. Многое зависит от уровня сложности возникшей проблемы и квалификации обратившегося, но в 80% случаев обработка запроса занимает меньше 60 минут. Кажется, что это долго? Но, во-первых, подчеркнем - ответ от Hotline может поступить и быстрее. А во-вторых, и это главное, Hotline - это не просто интегрированная база технических данных, а средство решения самых сложных случаев.


Чтобы понять, в чем реальное отличие Hotline, необходимо посмотреть изнутри - как работает эта система, где черпаются данные и как они обрабатываются для клиента. Основное в Hotline то, что эффективность техподдержки определяется не только опытом и собственными знаниями специалистов Вosch, дежурящих на линии. Хотя это само по себе тоже очень важно. Локальные подразделения Bosch, предоставляющие техподдержку конечным пользователям Горячей линии, сами пользуются мощной глобальной системой информационной поддержки.

Ответ на запрос клиента может формироваться до часа, а в особо сложных случаях и дольше - вовсе не потому, что система работает медленно. Развернутый ответ на конкретно сформулированную проблему собирается из источников нескольких категорий. В результате на электронную почту клиента может быть выслан объем документации, исчисляющийся десятками страниц инструкций и схем. Чтобы все это собрать самостоятельно, мастеру потребовалось бы еще больше времени. Причем при условии, что у него был бы доступ ко всем этим источникам, что на практике невозможно. Вместо этого он может положиться на Hotline, используя освободившееся время для другой работы.

Сергей Ковпак, компания "Аверс Центр", г. Киев: "Компания специализируется на ремонте сложных дизельных систем. В учебном центре Bosch персонал обучали неоднократно - практически все наши сотрудники проходили обучение по разным темам разных уровней сложности. Обучались не только начинающие мастера, но и специалисты достаточно высокого уровня. Отмечу, что обучение проходит на очень высоком профессиональном уровне.

Горячая линия Вosch. Контакт с глобальным опытом

Горячей линией поддержки Bosch пользуемся достаточно часто, поскольку из других источников получить информацию невозможно. В том числе обращаемся, когда возникают неполадки с автосервисным оборудованием Bosch, ведь "хотлайн" подразумевает поддержку по всем аспектам работы специалиста на СТО.

Высокая компетентность и профессионализм сотрудников Bosch всегда помогали решить возникшие проблемы. Считаю, что Bosch Hotline является уникальной услугой на нашем рынке.



Источники информации


Естественно, пользуются специалисты горячей линии фирменным программным обеспечением Вosch ESI[tronic]. Однако это, хотя и базовый, но далеко не единственный источник информации. Огромный массив достоверной и всегда актуальной информации - оригинальное ПО автопроизводителей для техподдержки дилерских автосервисов - всего более 120 программ по маркам из Европы, Азии и США.


Конечно, некоторые производители предоставляют платный почасовый доступ всем желающим, но стоимость работы в ПО колеблется от 5 до 20 евро за час подключения. А пользователь Hotline получает доступ к данным из всех программ за несравнимо меньшую цену.

У Hotline также есть доступ в ALLDATA EU (все европейские авто по алфавиту от Audi до Volkswagen), и в ALLDATA US (Chrysler, Deutsch, Oldsmobile и др.). Далее - доступ в информационную систему Евросоюз RMI, Tech Authority для брендов Dodge, Chrysler, Jeep, RAM. А также информация по электромобилям и гибридам различных брендов в том числе доступ в информационную систему Tesla.

Вторая категория - базы данных по запчастям. Это базы по запасным частям от производителей автомобилей, а также большая европейская программа по оригинальным запчастям на все европейские и наиболее распространенные азиатские автомобили - Partslink24.

Следующий источник - доступ в директорию Hotline Bosch в Германии, где собрана не систематизированная либо эксклюзивная информация, которая еще не вошла в систему ESI[tronic] или даже никогда в нее не войдет. Например, это информация по старым автомобилям, по старым дизельным системам, по гоночным автомобилям, по эксклюзивным машинам Maserati, Lamborghini и т.д.


У Bosch есть мировая система формирования запросов - информационная система Trouble Ticket System (TTS). В ней эксперты локальных центров создают запросы, которые распределяются между экспертами в конкретных областях. Можно осуществить и поиск в системе - не было ли такого запроса ранее и не найдено ли уже решение по такому же точно автомобилю, хоть из Австралии.

Естественно, вопросы в системе повторяются, поэтому есть огромная база готовых ответов - на сегодня их порядка 80 тысяч уникальных, причем надо учесть, что это преимущественно сложные вопросы, на которые механики на местах обычно не смогли найти ответ сами или в доступных им программах. Параллельно с внесением в мировую базу данных по запросам производится фиксация всех телефонных звонков на уровне колл-центра, и специалисты Bosch могут отслеживать, на все ли запросы был выдан удовлетворительный ответ.


Михаил Телюк, владелец компании "Авторитм", г. Львов: "Мы занимаемся автосервисом более 20 лет, авторизацию Bosch получили на половине своего пути. Опыта достаточно, знания передаются от одного к другому, но учебный центр нам часто необходим, и Hotline здорово выручает.

Если у нас возникает вопрос обучения нового персонала по работе с классической топливной аппаратурой, то мы его часто решаем без обучения в учебном центре. Но когда нужно быстро обучить новичка даже по системам Common Rail, то лучше все-таки послать в учебный центр. У нас просто нет возможность инвестировать столько времени. Да и денег по итогу на учебный центр потратится меньше, ведь обучая человека, его напарник в это время выполняет свою работу с меньшим КПД. Более того, будущий специалист услышит на курсах не адаптированную под наши условия теорию и практику, а идеально правильную, без возможных ошибок наставника на своей СТО. Также считаем, что полезно прослушать курсы при переквалификации специалиста с одной специализации на другую.

Горячей линией пользуемся и как дизельный сервис, и как универсальный мультибрендовый сервис. Конечно, сначала ищем своими силами, но если нужна какая-то заводская документация или нетипичный вопрос, то обращаемся.

По дизельной теме запрашиваем информацию также и о системах сторонних производителей (не Bosch), например, когда нужны тест-планы. В области вопросов по дизельной тематике, относительно ремонтопригодности определенного типа топливной аппаратуры, ответ "хотлайна" является официальной позицией компании Bosch и аргументом клиенту, что в данном случае нужно купить новое изделие. Скорость получения информации нас тоже всегда устраивает. В общем, работой горячей линии очень довольны - мы ощущаем работу его сотрудников так, как будто это люди нашей команды.


Инструменты поддержки Hotline


Помимо предоставления развернутой информации, специалисты Hotline могут фактически помогать абоненту в выполнении работы, вплоть до виртуального присутствия на станции.

Оператор высылает ссылку на смартфон клиента (OS Android либо iOS), переход по которой превращает его в удаленную видеокамеру.

Специалист Bosch может своими глазами увидеть ремонтируемый узел и на тот же смартфон сразу выслать, к примеру, электрическую схему. Или на экране смартфона, направленного на узел, показывать указателем, что повернуть и т.п.

Пользователям доступна также услуга удаленной диагностики автомобиля или оборудования. То есть, специалисты Вosch, используя специальное программное обеспечение, подключаются к диагностическому оборудованию абонента и работают на нем так, как будто находятся рядом с мастером. Это относится ко всем приборам Бош, которые управляются обычными ПК. Специалист Hotline может управлять оборудованием на расстоянии, фактически выполняя работу вместо клиента.

Горячая линия Вosch. Контакт с глобальным опытом

Это не только помощь в работе, а сразу и мини-тренинг. Ведь у начинающих специалистов всегда множество вопросов. Например, чтобы правильно связаться с автомобилем, есть много путей: можно просто выбрать автомобиль, можно выбрать двигатель, а не автомобиль; можно выбрать группу автомобилей. Таких инструментов ни одна, даже самая дорогая, программа доступа к техданным точно не предоставляет.


Для самых сложных случаев


Александр Черевко, руководитель технической службы Bosch в Украине, в состав которой входит и Hotline, так характеризует специфику работы горячей лини: «Более 60% запросов носят уникальный характер. Это особо сложные случаи, с которыми сталкиваются диагносты и механики, информацию по которым нельзя найти в Интернете или уточнить на дружественном СТО. Важно, что и в этих случаях наша линия техпомощи предлагает не советы, но решение проблемы.

В Hotline обращаются, когда уже нет другого варианта. Это значит, что мы даем СТО возможность обслужить дополнительно клиента, которому он отказал бы в противном случае. Или сделал, как сам посчитал, что еще хуже. Расхожее заблуждение о том, что в Интернете есть вся информация, не выдерживает критики. По множеству случаев в Интернете информации либо нет совсем, либо вы не можете проверить ее достоверность».


Горячая линия Вosch. Контакт с глобальным опытом

Подводя итог, можно сделать простейший расчет. Стоимость абонемента на Hotline в Украине - 3000 гривен в год. Т.е. всего за 250 гривен в месяц СТО фактически получает еще одного сверхкомпетентного во всех областях, от подвески до электроники, сотрудника. И даже если в месяц станция один раз заработает 500 гривен на клиенте, которого без такой поддержки либо отправила к конкуренту, либо оттолкнула плохим результатом работы - это уже окупаемость плюс столько же прибыли.

Единственное, что, по словам Александра Черевко, мешает мастерам пользоваться Hotline - неумение формулировать вопросы. Доходит до того, что "с этой машиной что-то не так, дайте мне всю электронику". Конечно, сбор информации в ответ на такой запрос будет продолжаться дольше часа. Тем более что никто не запрещает дробить вопросы - звоните хоть семь раз на дню и спрашивайте сначала: "Дайте мне электронику системы впрыска!", потом: "Дайте мне электронику системы ABS" и так далее.

Олег Писаренко, руководитель отдела сервисных проектов компании "ОМЕГА-Автопоставка", г. Харьков: "Услугой технической поддержки Bosch мы уже пользуемся в течение трех лет - для партнерских СТО "Bosch-модуль", для собственной сети AUTODOC, для других независимых СТО.

По договоренности с Bosch мы подготовили двух своих "хот-лайнеров", которые прошли определенный цикл обучения в Учебном центре Bosch и способны порядка 60% обращений уже обслуживать сами. Для этого у них есть достаточный набор справочных программ, в том числе и Bosch ESI[tronic]. Там, где не могут помочь сразу, в сложных случаях, обращаются в Bosch Hotline. Максимальное время ответа на самые сложные вопросы после обращения из нашего колл-центра - два часа.

Один из примеров сложного запроса - по автомобилю, который не ввозился официальными дилерами. Было обращение по FIAT Doblo, который шел с заводским газовым оборудованием. Нужно знать, что если модель не поставлялась официально в Украину, в ESI[tronic] эта часть информации закрыта. Но специалисты Bosch Hotline нам этот запрос с успехом удовлетворили.

Высочайшая ценность горячей линии в том, что они реально помогают, и делают это быстро. Люди, один раз обратившись по серьезному вопросу, понимают ценность этой услуги - станция или заработает денег, или не заработает… А человек, которому помогают зарабатывать деньги, обязательно начинает ценить это.

Услугу такой "гибридной" техподдержки мы предлагаем в нашем пакете при вступлении в сеть AUTODOC. СТО, как правило, соглашается. На сегодняшний день нашу собственную сервисную концепцию уже подписали 50 станций в Украине.

Теперь что касается обучения в Учебном центре Bosch. На самом деле, с центром мы работаем по двум направлениям.

Первое - возим в Киев вероятных кандидатов на приобретение оборудования. Человек, скажем, хочет приобрести диагностику Bosch, но не уверен на 100%. Взяли, привезли в Учебный центр - рассказали-показали на машине, как это работает - клиент готов!

И второе - выкупаем определенное количество обучений для своей сети СТО и учим их специалистов. Бесплатно! Насколько я знаю, мы в этом году, благодаря в том числе и таким презентациям и обучениям, продали больше всех диагностических приборов как дилер Bosch.

Причем, в этом году география продаж диагностических сканеров "пошла" в райцентры - все больше людей из небольших городов приобретают Bosch KTS.

За два года по такой схеме мы обучили около 90 механиков и плюс своих сотрудников. Итого - до сотни человек.

Как я оцениваю уровень обучения от Bosch? Разному специалисту помогает поразному. Механику - понятно как. Но даже специалисту по продаже запчастей, чувствуя себя уверенно, легче продавать, ведь покупатель понимает, что продавец "в теме". Я был на пяти обучениях - мне очень это помогло. Я работаю с СТО, и когда приезжаю и на какие-то темы начинаю говорить, контакт налаживается гораздо быстрее.


Говорить, что час на сбор полной информации, к примеру, по ремонту трансмиссии, это долго - может только тот, кто ни разу не видел разобранной коробки. Можно позвонить один раз, задать невнятный вопрос, прождать полдня и составить негативное представление. Но это проблема персонала станции, а не Hotline, потому что это система поддержки механиков, а не людей с улицы. А чтобы работник СТО мог и спрашивать компетентно, и понимать ответы - для этого есть Учебный центр Bosch.

По состоянию на конец 2017 года ожидается результат на уровне 2700 обработанных запросов для порядка двухсот клиентов.

Беседовал Александр Кельм

Опубликовано в журнале autoExpert №5 2017. Использование материалов возможно только со ссылкой на источник.

Дополнительную информацию можно получить на сайтах: www.bosch.ua, www.bosch.com и www.bosch-press.com.



Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
 (голосов: 0)


Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.

Архив

Август 2018 (5)
Июль 2018 (29)
Июнь 2018 (13)
Май 2018 (21)
Апрель 2018 (25)
Март 2018 (26)


Для размещения рекламы обращайтесь в рекламный
отдел по телефону:

+38 (067) 537-82-42