autoExpert » СТАТЬИ » Организация работы СТО » Станцию должны знать и любить!

Станцию должны знать и любить!

Чтобы поток клиентов на вашу станцию был постоянным важно не только иметь яркую вывеску и встречать каждого автовладельца с голливудской улыбкой и распростертыми объятиями. Важно, чтобы ваша станция имела позитивную репутацию, а качество ремонта не вызывало сомнений. Как этого добиться, рассказывает кандидат технических наук Олег Давидович Марков в своей книге «Автосервис: организация работы с клиентурой».

Станция должна иметь позитивную репутацию.
В больших магазинах развитых стран, как выяснилось, бывают кражи, к которым, даже в случае их раскрытия, не принято привлекать внимание. Инцидент лучше погасить без посторонних свидетелей. Кража — это нечто отрицательное, такое, что в любом случае приводит к ухудшению репутации. Во всяком случае, не прибавляет положительного имиджа, который формируется на положительном отношении, положительных оценках деятельности, положительной роли и положительном статусе и многих других факторах.

 

Культуру станции формируют кадры и технологии, имидж станции формируют руководство, персонал, корпоративная культура, принадлежность к фирме (логотип, фирменный стиль), цены, реклама и пропаганда, качество услуг и сервиса, техническое оснащение и все то, чем станция отличается от других. Культура определяется тем, что делает персонал и как он это делает. Уровень профессиональной подготовки работающего определяет его возможности решать ту или другую профессиональную задачу. Уровень развития и культуры определяют качество этих решений. Общая культура и уровень развития персонала определяют общую культуру производства и качество продукции.


Первостепенное значение имеет репутация станции в оценках клиентов. Поэтому первое, что вы должны сделать, это определить различие между довольными и недовольными клиентами. Для этого вы должны определить оценку клиентами уровня удовлетворения вашим сервисом и вашими услугами. Это можно сделать путем опроса клиентов после обслуживания, например, анкетой. Практика свидетельствует о том, что клиенты без особого желания участвуют в таких опросах, во всяком случае, необходимы определенные усилия для того, чтобы получить репрезентативную выборку. Работники также относятся к этой работе как к не столь важной, они уверены, что знают все, что им необходимо знать. Во всяком случае, не предают анкетированию особого значения.


С практической точки зрения и с точки зрения привычек и конкретной работы руководителей более приемлемой является работа через персонал. Например, положительный результат дает анкета, в которой каждому работающему на предприятии задается один вопрос: что надо сделать конкретно на вашем рабочем месте для того, чтобы клиент был удовлетворен? Каждый работник хорошо знает недостатки своего рабочего места и нерешенные вопросы. Кроме того, он и сам заинтересован в их решении. Если механик ответит на вопрос относительно своего рабочего места, мастер — относительно своего подразделения, начальник цеха — относительно своего цеха, то в целом такое анкетирование даст достаточно полное представление о недостатках, которые есть на каждом рабочем месте и на предприятии в целом. Практика проведения такого анкетирования свидетельствует о более чем достаточной активности каждого и такой же активной позиции руководства относительно мероприятий по улучшению ситуации.


Следующим этапом работы по повышению репутации станции является определение факторов хорошей работы с клиентурой. Вы это можете оценить сами (пусть в этих оценках примет участие подавляющее большинство тех работников, кто имеет отношения с клиентурой) или обратиться к независимым экспертам. Это даст вам возможность определить факторы, которые отрицательно влияют на отношения с клиентами.


Следующим этапом должна быть разработка мероприятий, которые улучшат эти отношения. Их реализация может идти или через понимание персоналом важности упомянутых мероприятий, или через назначение «борца» за их реализацию. Принцип первого руководителя при этом имеет первостепенное значение (в соответствии с этим принципом важные вопросы на предприятии решаются по инициативе и при поддержке первого руководителя).

Качество обслуживания и ремонта не должно вызывать сомнения.

«Умела готовить, да не умела подавать», так говорит народная мудрость. Сейчас мы не ведем речь о технических аспектах качества ремонта. Вопрос качества услуг просто не может возникать. В данном случае речь идет о том, каким образом качество в оценках клиентов влияет на то, будут ли они удовлетворены и будут ли они повторно обращаться на станцию? Даже те клиенты, которые хорошо знают толк в технических аспектах ремонта автомобилей, в конечном итоге, оценивают качество по исходным параметрам и периоду, на протяжении которого автомобиль после ремонта не выходит из строя. Эта категория клиентов, в основном, с пониманием отнесется к недостаткам в ремонте, которые возникли по техническим, независимым от качества ремонта, причинам, но она точно сориентируется в причинах некачественного ремонта и определит, что и почему так произошло.

 

При этом для таких клиентов имеет значение и они выходят из осознания того:
• что представляет собой ваше техническое оснащение;
• квалифицированный ли у вас персонал и добросовестно ли он относится к выполнению работ;
• насколько полно и точно вы диагностируете автомобиль, определяете неисправность и ее причины;
• насколько полно и точно объясняете клиенту, что в таком случае можно сделать и каких результатов достичь;
• насколько полно и точно вы выполняете операции ремонта;
• не нарушаете ли при этом технологию;
• насколько вы объясняете клиенту то, что было сделано, и то, на что можно надеяться вследствие такого ремонта;
• поинтересовались ли вы состоянием автомобиля через определенный период времени после проведения ремонтных работ.


Таким образом, речь идет о взаимопонимании работников станции и клиентов в том, что касается качества ремонта или обслуживания. При этом понятна важность фактического технического качества ремонта, потому что это и есть самое главное, ради чего клиент едет на станцию и что является его основной потребностью. В восприятии клиента типичная ситуация сводится к тому, что при высоком техническом уровне он едет на станцию, а при низком — к конкретному специалисту.


На фирменных станциях, где технический уровень и технологии в полной мере отвечают требованиям производителя, то есть стандартизированы, в меньшей степени может отрицательно проявиться квалификация рабочего. При недостаточном техническом оснащении роль квалификации становится решающей. При таких условиях на фирменных станциях постоянное обучение персонала является очень важной составляющей обеспечения качества ремонта, а на малооснащенных станциях на первое место выдвигается опыт, творчество и сообразительность. В связи с этим можно дать рекомендации станциям: фирменные должны дать информацию клиентам о том, что персонал обучен (на видном месте вывесить все сертификаты об обучении), а на малооснащенных станциях распространить сведения о большом опыте и достижениях механиков (например, вывесить на видном месте фотографии механиков с описанием достижений: «На протяжении многих лет обслуживал все киевское «Динамо»!»).


Процесс диагностирования автомобиля мы рассмотрим в следующем разделе, а теперь обратим внимание на то, какое значение имеет диагностирование для клиента. На подавляющем большинстве технически оснащенных станций при приеме автомобили проходят диагностирование некоторых параметров двигателя на тормозных барабанах. Это повышает доверие клиента к станции.
Чаще всего клиент обращается на станцию с конкретным требованием. В таком случае, как правило, на станции автомобиль не диагностируют, а лишь выполняют заказанную работу. С точки зрения требований клиента это в определенной мере правильно, но если вы осмотрите автомобиль и поможете клиенту определиться с его техническим состоянием, в особенности с точки зрения того, что надо сделать в ближайшее время, то, возможно, это прибавит вам работы. Суть ситуации сводится к тому, что у клиента нет денег или он не видит необходимости их тратить. Станция идет у него «на поводу» и не углубляется в подробности.


С точки зрения привлечения клиентов это ошибочное поведение. Если при приеме или выдаче автомобиля, или, тем более, во время ремонта, вы определите дополнительные объемы работы, то в продолжение дня или месяца достаточный дополнительный доход вам гарантирован. Кроме того, клиенты будут воспринимать вас как станцию, которая беспокоится об автомобиле. Подавляющее большинство клиентов интересуют причины, которые привели к неисправности, и мероприятия, которые обусловливают их предупреждение. Об этом мы говорили раньше и обратили внимание на то, что чем меньше человек знает толк в технике, тем больше его интересуют подробности. Вы не совершите ошибки, если квалифицированно объясните клиенту, чем вызвана такая неисправность. Вообще, с точки зрения привлечения клиентов, чем больше неисправностей вы определите, тем больший объем работ вы сможете получить. Но при одном условии: клиенты должны вам доверять. В ином случае вы получите противоположный результат. Чаще всего так и бывает.


Один мастер, который открыл свою СТО, делал так: он составлял разработанную им дефектовочную ведомость, в которой поагрегатно были расписаны возможные неисправности. Против каждой возможной неисправности было 4 столбика: 1-й: исправно, 2-й: надо подготовить запасные части, 3-й: ремонт и замена деталей могут быть выполнены через столько-то тыс. км, 4-й: ремонт и замена нужны немедленно. В следующем столбике отмечалось: влияет на топливную экономичность, безопасность движения, ускоряет изнашивание, ухудшает динамику. Это имело существенное влияние на его отношения с клиентами.


Если клиент не присутствует при обслуживании и ремонте, его доверие к станции ослабевает. В этом случае значительно возрастает роль объяснения того, что было сделано и чего клиент может ожидать в результате. Это целесообразно по двум причинам: во-первых, это внушает клиенту уверенность в исправности автомобиля, а во-вторых, он будет знать, за что платил деньги.

Олег Марков, к.т.н., доцент НТУ.

P.S.
1. Почему меня не признали сотрудником станции?

Проходя по цеху небольшой станции, я остановился возле автомобиля, рядом с которым стояли два клиента и что-то живо обсуждали. Автомобилисты, как и рыбаки, любят поговорить о своем. Незаметно и я присоединился к разговору. Когда разговор закончился, один из клиентов, обращаясь ко мне, сказал:
— Вы не работник этой станции!
— Как вы это определили? — спросил я.
— Да очень просто, — ответил он, — вы же не пьяны!

P.S. 2.
Разве показывают гостям грязное белье?

Вам никогда не приходилось стоять рядом с работающим слесарями под подъемником во время ремонта вашего автомобиля? Если приходилось, то вы хорошо знаете, о чем они ведут разговор. Вот один пример.


Когда двое молодых ребят, которые меняли выхлопной тракт на моем автомобиле, вместо винта М4 и гаечки для крепления подвесного ремня глушителя воткнули и загнули с двух сторон кусок электрода, я предложил им достать из моего багажника плашку М4 и нарезать резьбу, чтобы все было «не на бечевках», и спросил у них, так ли сложно купить за одну гривню на базаре плашку таких размеров и не позорить станцию и себя. По этому поводу мастера в подробностях и достаточно эмоционально рассказали мне о своей тяжелой судьбе, о маленькой зарплате, о том, что начальство о них вообще не заботится, а они так старательно работают, и никто их не ценит. А дома маленький ребенок и кормить его совсем нечем. Конечно, из этого разговора можно сделать вывод, что эта станция вообще никуда не годится, то зачем же сюда ехать? Ребята себе и станции оказали медвежью услугу: на эту станцию не только я больше не поеду, еще и другим расскажу. Если бы эти работники хоть немного понимали, что, если они все-таки работают на этой станции и имеют на ней рабочие места, которых сегодня так не хватает, и ценили бы их, то они бы, наверное, подумали, прежде чем вести такой разговор.

P.S. 3
. Клиент не всегда прав!

Ремонтировать современные автомобили иностранного производства, в особенности не очень «молодые», слишком невыгодно. Бывают случаи, когда дешевле купить подержанную иномарку, чем ремонтировать старую. На автомобиле клиента «застучал» двигатель. Определили неисправность: заело вкладыш. Параметры деталей поршневой группы были в таком состоянии, что их обязательно надо было заменить. Для клиента это было слишком дорого. Как ни уверяли его работники станции в том, что другой вариант ничего не даст — не помогло. После замены одного поршня двигатель работал очень плохо, пришлось менять всю поршневую группу. Но обошлось это значительно дороже.


Стоит ли «вешать лапшу» на уши клиентов?
Поскольку моя работа практически связана со станциями, бывают дни, когда я посещаю по нескольку из них. Пока я выполнял свою работу на одной станции, на моем автомобиле заменили шаровую опору, при этом уверили, что другие в порядке. Остальные необходимые работы я вынужден был выполнять на другой станции, чтобы не тратить времени. Слесарь, которого я попросил заменить то ли крестовину, то ли что-то другое, не знал, что я только что приехал с другой СТО и с очень озабоченным видом настоящего знатока сказал, что хорошо, что я приехал к нему, так как на таких шаровых опорах я бы и домой не доехал, они просто никуда не годятся (имеется в виду и та, которую я только что заменил). Тех, кто менял на моем автомобиле рулевую шаровую, я хорошо знал как порядочных людей и квалифицированных специалистов. Когда я рассказал слесарю о том, что я полчаса назад был на такой-то станции и сделал такой-то ремонт, он покраснел, но не поспешил извиниться за свое поведение.

P.S.
4. За что я заплатил 100 долларов?
Ситуация была такой. Клиент подошел к мастеру-приемщику и спросил, готов ли автомобиль. Мастер вынул из папки наряд-заказ, положил его перед клиентом и сказал: «С вас 517 гривень». Ничего не объясняя, ни о чем не рассказывая. Улыбка исчезла с лица клиента. «Но вы же говорили про 450 гривень?» Весь дальнейший разговор велся в тонах отрицательного восприятия. Как выяснилось из моего дальнейшего разговора с клиентом, он был недоволен по двум причинам: 1. Ему не разрешили присутствовать при выполнении работ, а он ехал на станцию как раз для того, чтобы определиться с техническим состоянием автомобиля, который он купил «с рук» и который уже был в эксплуатации. Консультация квалифицированного специалиста в данном случае была для него не менее важна, чем сам ремонт. 2. Ремонт сводился к замене ремня распределительного механизма, что проводилось скорее для уверенности, а не по необходимости. Но эту уверенность ему никто не подтвердил (хотя в том, что робота выполнена квалифицированно, можно не сомневаться,— речь идет о фирменной станции с высоким уровнем оснащенности и квалифицированным персоналом). Клиент спросил меня, где можно найти нормального механика, у которого можно было бы получить ответы на эти вопросы. Выводы из этого эпизода подтверждают важность правильного взаимодействия с клиентом с точки зрения объяснения качества и полноты ремонта. Этот пример показывает различие между качественным ремонтом и обеспечением условий, при которых качество не вызывает сомнения.



Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
 (голосов: 0)






Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.

Спецвыпуски

Календарь

«    Январь 2019    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
 

Опрос

Направление вашего бизнеса

Продажа автомобилей
Автосервис
Оптовая торговля автокомпонентами
Автомагазин
Автоперевозки
Другое