Концепт Original Sachs Service.Преимущества работы для автосервиса(СТО)
autoExpert » СТАТТІ » Автокомпоненти » Сервисные концепты: опыт из первых рук

Сервисные концепты: опыт из первых рук

  • Переглядів: 2416
  • Дата: 1-08-2011, 10:49
  • Print
Bosch Service СТО «Автолайф Центр» с апреля является авторизированным партнером Original SACHS Service

В беседе с директором киевской СТО «Автолайф Центр» Юрием Шатохиным мы выясняли особенности сочетания различных концептов в работе крупной станции техобслуживания.


Сервисные концепты: опыт из первых рук

– Юрий, как давно вы работаете с каждым из концептов, и насколько они сочетаются?
– Мы уже восемь лет являемся Бош Авто Сервисом и в этом качестве ориентированы на проведение технического обслуживания автомобилей запасными частями BOSCH. Также обслуживаем и ремонтируем такие сложные электронные системы автомобиля, как системы управления тормозами (ABS, ESP) и двигателем, топливные бензиновые и дизельные системы. Участие в партнерской программе Original SACHS Service дает нам дополнительные возможности для официальной продажи запчастей ходовой части, деталей подвески и рулевого управления. Одна концепция совершенно не противоречит другой, и, получив одобрение от Bosch, мы начали работу в качестве Original SACHS Service. Причем, одними из первых украинских Бош Сервисов в апреле этого года подписали контракт с ZF Services. Таким образом, мы дополнили свое предложение по обслуживанию автомобилей постгарантийного сегмента, усилив конкурентные преимущества. Когда клиент выбирает между двумя станциями, имеет значение ее статус. А статус это – стандарты обслуживания автомобиля и клиента, которые включают культуру общения, высочайшее качество работ и запчастей, а также гарантию. Кстати, если говорить об уровне специалистов нашей СТО, то 4 года назад два наших сотрудника на конкурсе по замене амортизаторов на автомобиле VW Golf показали лучшее время в Европе – 1,23 минуты! Они и сейчас продолжают работать в нашей компании. Я считаю, что такие конкурсы жизненно необходимы и для продвижения марки SACHS.

– На фасаде вашей станции нет вывески Original SACHS Service. С чем это связано?
– Требования компании Bosch не позволяют использовать вывески с другими торговыми марками, у нас очень жесткие требования к оформлению фасада. Это согласовано с ZF Services. Однако внутри визуализация разрешена, и она у нас есть. Например, в зоне приемки стоят информационные стенды, вывешены сертификаты, и все клиенты оповещаются о том, что теперь мы можем им предложить новые услуги и продукты.

– Насколько необходима и оправдана работа с подобными концептами, ведь до сих пор вы как-то без них обходились?
– Обходились, конечно. Как и любые другие станции, мы закупали амортизаторы разных марок у разных поставщиков. В случае выхода амортизаторов из строя клиенты возвращались к нам, и начинались долгие переговоры с поставщиком. С введением программы «Сертифицированный поставщик в сети Бош Сервис» мы начали очень плотно работать с компанией «ELIT-Украина», официальным дилером ZF Services. Она является для нас поставщиком продуктов и бизнес-решений, таких как концепт OSS. Теперь мы уполномочены принимать решения по рекламациям и бесплатно заменять клиентам неисправные амортизаторы.

– А уже были случаи рекламаций?
– Нет, конечно. Продукция SACHS не вызывает нареканий, и рекламаций пока не было. Ориентируемся на предыдущий опыт, когда были рекламации по другим брендам.

– Анализируя предыдущий опыт, вы уже можете сравнить работу в концепте и без него?
– Системная работа тем и отличается, что ее можно и нужно анализировать. Анализировать несистемную работу раньше не было никакого смысла. Подписали контракт – теперь появился стимул посчитать, сколько мы продаем тех же амортизаторов. Оказалось, что за два месяца с момента подписания контракта продали 60 штук – практически по 1 амортизатору в день. Неплохой показатель, не правда ли?
Естественно, несмотря на отсутствие рекламаций, наличие 12-месячной гарантии является серьезным психологическим фактором для клиента при выборе марки амортизатора. А для нас – фактором повышения продаж.
Немаловажное значение имеет и техническая поддержка по продуктам – доступ к сайту с базой инструкций по установке и ремонту, семинары и тренинги, образовательные фильмы и т.п.

Сервисные концепты: опыт из первых рук

– На сайте ZF доступна информация по всем моделям?
– Наверное, выложить информацию абсолютно по всем моделям в принципе невозможно, но процентов 80 точно есть, особенно самые распространенные. Сейчас мы обратились к украинскому представительству ZF Services с просьбой дополнить базу информацией по тем моделям премиум-сегмента, которые чаще всего заезжают к нам на сервис – уровня Porsche Cayenne. Информация действительно нужна, тем более что на новых дорогих автомобилях устанавливаются самые сложные системы, требующие особых знаний. Это большое преимущество, когда есть к кому обратиться за такой информацией.

– У вас перед въездом на станцию установлен шок-тестер – это тоже одно из мероприятий в рамках работы концепта?
– Да, мы буквально сегодня закончили калибровку и в ближайшее время запустим рекламную кампанию. Предложим всем желающим проверку работы амортизаторов на стенде компании ZF. Он будет у нас находиться до конца августа, после чего перейдет следующей станции в сети Original SACHS Service. Не знаю, что будет дальше – клиенты уже готовы выстроиться в очередь. Народ любит бесплатные услуги, хотя само слово «бесплатно» вызывает у многих некоторое недоверие, начинаются ассоциации типа «бесплатного сыра …» и т.д. Хочу акцентировать внимание, что акция по проверке состояния амортизаторов для клиентов проводится «СОВЕРШЕННО БЕСПЛАТНО».

Сервисные концепты: опыт из первых рук

– Существуют ли у партнеров Original SACHS Service какие-то ограничения по работе с продуктами других марок?
– Данный концепт тем и интересен, что предлагает достаточно демократичные условия работы. Если в ассортименте SACHS нет детали на автомобиль клиента или если клиент принципиально предпочитает другую марку – почему мы должны терять заработок? Мы можем работать с другими марками, но заинтересованы в продажах именно SACHS. Да и клиенты, выбирая между двумя известными марками, все же предпочитают тот продукт, на который есть гарантия.

– Насколько вы пользуетесь новыми стандартами в организации внутренней работы?
– Не нужно изобретать велосипед, если до вас это уже сделали. Сейчас мы пользуемся стандартами и правилами, выработанными и проверенными до нас. Это действительно удобно. Постеры, плакаты – все установленной формы. Гарантийные книжки и правила их заполнения, рекомендации по проведению рекламных кампаний – все это есть, только бери и пользуйся. Даже бланк заказа рекламной продукции составлен заранее. Осталось только отметить необходимые позиции и отправить поставщику – через неделю заказ у нас.

– Скажем прямо, существуют и другие сетевые концепты. Почему вы остановили свой выбор на Original SACHS Service?
– Редко когда нам поступают предложения от поставщиков. В большинстве случаев инициатива рождается у нас. А дальше, если у компании-поставщика есть активный сотрудник, готовый подхватить нашу идею и обеспечить ее внедрение – мы начинаем проект и успешно его реализуем. Мы работаем с несколькими компаниями-поставщиками запчастей, но такой сотрудник нашелся у «ELIT-Украина» – это Мария Котвицкая. Она курировала проект и обеспечивала его реализацию по всем пунктам – от подписания договора до поставки рекламной продукции. Когда есть конкретный человек, к которому можно обратиться и который готов оперативно отреагировать на твое предложение или просьбу – многое упрощается

autoExpert


Шановний відвідувач сайту www.autoexpert-consulting.com. Якщо ви професіонал ринку автосервісу та торгівлі автозапчастинами, оливами тощо – ви маєте змогу безкоштовно користуватися послугою Hotline autoExpert за телефоном гарячої лінії +38 067 537 82 42.
 (голосов: 0)






Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии в данной новости.

Спецвипуски

Реклама

Календар

«    Март 2024    »
ПнВтСрЧтПтСбВс
 
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

Опитування

Напрямок вашого бізнесу

Продаж автомобілів
Автосервіс
Гуртова торгівля автокомпонентами
Автомагазин
Автоперевезення
Інше